고객센터로 승급을 요청한 회원에 대한 처리

[질문]     CRM 관련 고수님들의 현명한 솔루션 부탁합니다   문제 : 저희는 6개월 단위로 고객님들의  내장,구매  등을 근간으로 한 포인트제를 운영하여 회원등급제 로얄티 프로그램을 운영하고 있습니다. 전년도 하반기에 본인이 획득하신  점수에 따라 몇단계 회원 등급이 있으며 할인,쿠폰,무료 경품 등을 회원 등급에 따라 지급합니다. 그런데 제가 봐도 아쉬울 수 있을 정도인  몇점 차이로 등급에 진입을 못한 회원이 계셨고, 고객센타로  회원등급 승급을 요청하였습다. 이유인 즉 내장에 대한 가중치 적용이 불합리하다는 이유입니다 ( 참고로 저희 포인트 취득은 방문요일,시간대에 대한 차등 있습니다 )   저희로서는 승급까지 잔여 포인트 안내 및 12월 사은행사를 통한 더블 포인트 적립 등 안내를 했었고 포인트 적립 마지막 월인 12월에는 마일리지 런 차원의 방문회원도 많이 계셨습니다.   과연 고객센타로 승급을 요청한 회원에 대한 처리 뭐가 정말일까요?   ( 저희는 5개 등급이 있고 위 회원과 같이 단 몇점 차이로 차상위 등급으로 승급 못하신 고객도 많이 계십니다)          [답변]   안녕하세요.  IT전문  컨설턴트입니다   서비스업에서는 고객을 상대하기 때문에 고객기본정보관리에서 부터,  방문 및 구매내역관리, 포인트관리, 등급별 서비스관리 등 다양한 시스템 요인이 있습니다. 많은 회사들이 이를 효율적으로 운영하기 위해서 CRM이라 불리는 고객관리 시스템을 활용하고 있습니다. 여기서 하나 생각을 해봐야 하는 부분은 모든 서비스업이 과련 고객과의 관계를 담당하는 CRM시스템이 동일할까 하는점입니다. 동종업계라 하더라도 수년간 그 회사의 노하우와 담당 직원들의 마인드, 대응전략, 업무프로세스, 업무분장 등의 다양한 요인에 따라서 달라지는게 CRM입니다.   CRM의 도입전략 및 방법 1. ASP(Application Service Provider 임대) 방법 이미 만들어진 솔루션을 임대하여 구성하는 전략입니다. 주로 Web기반 솔루션에서 많이 구현되는 방법으로 계정을 등록하여 사용하며, 매달/매년 단위로 사용료를 정산합니다. 도입전략 중에서 가장 저렴한 방법으로 구성이 가능하지만, 회사에서 업무상 필요로한 기능을 반영하는것은 불가능합니다.  기성으로 제작된 솔루션을 여러사용자들이 공동으로 사용하는 방법이기때문에 많은 데이터를 관리하는것은 어렵고, 타 시스템과의 접목이 쉽지가 않기때문에 주로 초기단계에 시스템 도입이 필요한 회사에서 많이 구성하는 방법입니다.   2. 범용솔루션을 도입하는 방법 일반적으로 고객들을 관리하기 위해서 필요로한 기능을 중심으로 사전에 미리 개발된 기성 솔루션을 도입하는 방법입니다. 많은 솔루션들이 각각의 장단점이 있기때문에 업무프로세스를 분석한 후에 업무를 효율적으로 지원해줄수 있는 시스템을 도입하는 것이 좋습니다. 많은 기능을 제공하기 보다는 업무에 필요한 기능을 중심으로 채크를 하실것을 추천드립니다. 다양한 산업군에서 고객관리를 위한 기능이 통합적으로 구현되기 때문에 업종별 현실을 반영하기가 어려울수도 있으며, 타 시스템과의 연계가 불가능한 경우가 많습니다. ASP방식에 비해서 많은 데이터를 처리할수 있고, 가격대비 효율성이 높은 전략이라 초기 단계에서 많이 구성하는 방법입니다.   3. 분야별 솔루션을 도입하는 방법 서비스를 하는 업종의 특징에 맞게 전문적으로 구성된 솔루션을 도입하는 방법입니다. 업종별로 주로 사용하는 기능이 모여있기때문에 프로세스가 정립되지 않은 회사에서는 필요한 전략입니다. 다양한 분야별 솔루션이 시중에 나와있지 않기때문에 솔루션을 찾기가 어려울수도 있습니다. 범용솔루션에 비해서는 구축비용이 높은 편이고, 최근 ASP형태의 분야별 솔루션도 시중에 나오는 추세입니다. 업계에서 관례상 진행되는 시스템 구조가 아니라 회사의 특징을 살린다면 기존 솔루션 형태의 대응이 어려울수도 있고, 경쟁자들과 동일한 업무프로세스를 만들어야 한다는 단점이 있습니다.   4. 솔루션+커스트마이징 방법 솔루션을 기반으로 회사별로 필요로한 기능을 수정추가하는 방법입니다. 솔루션의 일정범위에서 간단한 기능에 대한 수정은 가능하지만 데이터베이스의 구조나 솔루션의 알고리즘을 수정하는 커스트마이징은 불가능하며, 많은 비용이 소진됩니다. 솔루션의 안정성이 커스트 마이징을 진행할경우 낮아지고, 추후 업그레이드에 대한 지원을 받지 못할 확률이 높지만, 회사의 업무프로세스를 응용할수 있다는 점에서 장점요인이 있습니다.   5. 맞춤제작방법 회사에서 필요로한 고객관리의 기능에 대한 분석을 토대로 단계별로 제작하는 방법입니다. 타 방법에 비해서 구축비용이 높은 편이지만, 경쟁회사에 비해서 업무프로세스를 반영한 시스템 구성이 가능하기 때문에 장기적인 관점에서 도입하는 경우가 많습니다. 지금과 같이 회원관리의 전략이 변경되거나 타 시스템과의 연계성이 좋기 때문에 최근 가장 많은 관심을 받는 구축 방법입니다. 특히 온라인과 오프라인에 대한 동시 대응이 가능한 설계가 가능하기 때문에 통합매장관리, 통합고객관리 및 통합포인트 관리 등의 관점에서도 도입검토를 추천드립니다.   [IT컨설턴트의 생각] 현재 문제점으로 생각되는 부분은 고객이 느끼는 등급제와 회사에서 운영하는 등급제가 다른게 아닐까 합니다. 아마도 현재 복합적으로 생각하는 기준을 접목시키기에는 기존에 사용하는 시스템(CRM)으로는 어려움을 겪으리라 생각이 됩니다.  고객관리뿐만 아니라 다양한 업무상에서 필요한 시스템 요인이 있습니다. 업종에 따라서 고객관리의 프로세스가 다르기 때문에 정확한 컨설팅은 불가능하지만 대략적으로 최근 많이 이슈로 나오고 있는 내용을 점검해 보는것도 좋은 방법이 될듯 합니다. 하나의 예로 고객과의 소통 측면에서 매장을 방문하거나 구매를 진행한 고객들의 평가를 진행하는 방법으로 스마트폰을 사용한 설문을 도입하여, 매장에서 서비스 품질 개선 및 고객 소통을 진행하는것은 어떨까요?. 인터넷이나 스마트폰으로 사전 예약을 하여 매장을 방문하고, 본인의 포인트 내역 및 구매/방문 내역 등을 확인할수 있다면, 반복구매 및 추천구매 등의 활성화를 통하여 회사 매출증대도 가능할것입니다. 단순한 고객 관리 시스템에서 벗어나 최근에는 고객과의 소통과 고객과의 유대를 강화하는 등 다양한 전략으로 경쟁력을 강화할것을 추천드립니다.  IT컨설턴트의 컨설팅으로 업무프로세스의 효율성을 높여보실것을 추천드립니다.