[질문]
1. 의사 결정 지원시스템 (DSS)와 전문가 시스템 (ES)을 설명하고 차이를 설명하세요
2. CRM 과 E-CRM 의 차이를 설명하시오
3.어느 회사 경영기획팀이 전사적 지원관리 시스템 도입을 검토하면서 시스템들 자체구축할것인지 또는 패키지 솔류션을 도입할것인지 고민하고있다.
1. 도입시 검토해야할 사항
2. 자체개별과 패키지 도입의 장,단점비교
3. 구축프로세스를 기술하시오
[답변]
ERP /CRM/ SCM/POS 등 경영정보시스템으로 분류되는 시스템에 대해서
연관성과 범위에 대한 질문은 실무에서 많이 받는 질문중 하나입니다.
하지만, 컨설턴트와 개발회사마다의 인력운영 및 시스템에 대한 기준이 다르기 때문에 정확한 기준에 따른 정의는 불가능에 가깝습니다
Think Outside The Box... ToTb 의 생각은 시스템을 운영하는 사람(회사)에 맞추어서 제작해야 한다고 생각이 됩니다. 대부분의 솔루션과 시스템은 기성품에 가깝게 사전에 많은 경험과 시행착오를 거쳐서 정형화되어있습니다.
기업의 특징과 업무프로세스에 따라서 필요로한 시스템은 달라집니다.
물류회사에서 필요로한 시스템과 고객을 상대하는 회사에서 필요로한 시스템은 같을수가 없습니다.
업종이 유사하다고 하더라도 운영하는 인력과 업무프로세스가 다르다면 시스템의 요소 또한 달라지게 됩니다.
몇십년동안 운영되던 회사가 시스템 도입으로 인해서 실무의 프로세스를 변경해야 하는 경우와, 시스템 도입을 통해서 문제점이 해결되는 경우를 비교해서 생각해 본다면 시스템 도입에서 가장 우선시 해야하는 항목에 대한 확신이 들 것입니다. 시스템은 반복적인업무를 줄여주고, 위험도가 높은 업무의 위험을 낮춰주고, 효율적인 업무진행을 도와주고, 판단에 도움이 되도록 기준을 제시하는 등의 사람이 진행하는 업무를 지원하는 업무지원시스템의 개념으로 생각해야 할것입니다. 이런 이유에서 최근 업무지원시스템의 항목에서 새로운 형태의 맞춤 시스템에 대한 시장수요가 폭발적으로 늘어나고 있습니다.
ERP(Enterprise Resources Planning)는 전사적 자원관리 또는 기업자원관리. 한마디로 기업내 통합정보시스템을 구축하는 것을 말합니다. 이 용어를 처음으로 사용한 것은 미국 코네티컷주 정보기술 컨설팅회사인 가트너그룹으로 알려져 있습니다. 가트너 그룹은 ERP를 '제조업무시스템을 핵으로 재무회계와 판매, 그리고 물류시스템 등을 통합한 것으로 가상기업을 지향하는 시스템'이라고 정의했습니다. 그대로 해석해 본다면 ERP는 인사·재무·생산·판매·경영·고객 등 기업의 전 부문에 걸쳐 독립적으로 운영되던 다양한 시스템을 하나로 통합, 기업내의 인적·물적 자원의 활용도를 극대화하고자 하는 경영혁신기법입니다. 만약 고객관리가 핵심인 회사의 ERP라면 CRM의 영역에 가까운 시스템구조가 될것이고, 물류 및 생산관리가 우선인 회사의 ERP라면 SCM의 영역에 가까운 시스템구조가 예상됩니다. 이를 기준으로 생각해 본다면, 쉽게 생각해서 ERP는 기업이 운영하는 시스템을 일원화하여 제작된 구조입니다.
CRM[Customer Relationship Management ]은 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 말합니다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 두고 설계됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게됩니다. 최근 다양한 분야에서 CRM이 응용되어 고객들에 대한 효율적인 관리가 이루어 지고 있습니다. 배달전문 음식집에 전화를 했을때, 이전 전화기록을 토대로 주소나 고객의 주문성향을 미리 파악하는 배달관리시스템 또한 CRM의 응용사례중 하나입니다.
최근 온라인기반의 비즈니스 모델의 진화와 활성화로 인해서 온오프라인 통합 고객관리에 대한 수요가 폭발적으로 증가하고 있습니다. 이 시스템 구축에 있어서 핵심적인 부분은 회사에서 어떤 전략과 정책을 가지고 고객을 관리하느냐하는 등의 대고객 지향 업무프로세스입니다. 고객관리는 매출에 직결되는 만큼 경쟁사와 차별한 전략으로 구성된 CRM이야 말로 기업생존에 있어서 필수적인 요소입니다.
SCM[ Supply Chain Management ] 물건과 정보가 생산자로부터 도매업자, 소매상인, 소비자에게 이동하는 전 과정을 실시간으로 한눈에 볼 수 있는 시스템입니다. 이를 통해 제조업체는 고객이 원하는 제품을 적기에 공급하고 재고를 줄일 수 있고, 판매업체는 유통과정에 있어서 효율적인 운영을 할수 있습니다. 기업들은 SCM을 통해 경영의 세계화, 시장의 역동화, 고객 필요성의 다양화 등에 대응함으로써 기업의 경쟁력을 강화할 수 있고, 모든 거래 당사자들의 연관된 사업범위 내 가상 조직처럼 정보를 공유할 수 있습니다. 몇몇 대기업을 제외하고 일반적인 기업이 생산에서 소비자에게 까지 이동하는 전체 유통망을 가지고 있지 않는 경우가 많습니다. 만약 유통망을 담당하는 각 회사들이 SCM을 통해서 데이터를 공유한다면 훨씬 효율적인 운영이 가능할것입니다. 범위상으로 POS[Point Of Sales] 또한 SCM의 분류에 속하며 POS를 통해서 판매되는 시점분석을 통하여 협력업체 및 재고관리를 효율적으로 진행할수 있습니다.
그럼 궁금해 하시는 부분에 대한 답변을 드리겠습니다.
1. 의사 결정 지원시스템 (DSS)와 전문가 시스템 (ES)을 설명하고 차이를 설명하세요
의사결정 지원시스템은 사람이 중심이 된 시스템입니다. 즉 경영진들이나 실무자가 본인의 업무상에서 의사를 결정하기 위해서 시스템의 도움을 받는것을 의미합니다. 예를들어 경영자가 DSS의 도움을 받는다고 가정해 보겠습니다. DSS상에서 기업의 재무구조가 위험요인이 사전진단되었다면, 투자를 결정함에 있어서 해당 정보가 판단에 영향을 줄수 있습니다. 반면 전문가 시스템은 전문적인 영역을 처리하는 시스템을 의미합니다. 사람중심이 아니라 업무중심의 해석이라 할수 있습니다. 위의 예에서 기업의 재무구조를 알고리즘 및 학습에 따라서 판단하여 경고를 남기는 등으로 위험요인을 진단하는 시스템이라면 ES에 해당할것입니다.
동일한 시스템이라 하더라도 관점과 용도에 따라서 다르게 해석이 가능할 것입니다.
2. CRM 과 E-CRM 의 차이를 설명하시오.
위에서 설명한 시스템에 대한 기본 개념과 CRM에 대한 이해를 한다면 도움이 되리라 생각됩니다. 특히 e-CRM은 별도의 용어가 있는것이 아니라 CRM의 활용이 Electronic 고객에 한정적으로 활용되거나 고객관계를 위한 데이터의 기본이 인터넷이나 IT기반인경우 E-CRM이라는 표현을 활용합니다. 예를들어 인터넷기반의 기업이 고객관리를 하거나, 일반기업이 온라인설문을 통해서 고객관계의 DB를 누적한다면 e-CRM에 해당됩니다.
3.어느 회사 경영기획팀이 전사적 지원관리 시스템 도입을 검토하면서 시스템들 자체구축할것인지 또는 패키지 솔류션을 도입할것인지 고민하고있다.
- 도입시 검토해야할 사항
- 자체개별과 패키지 도입의 장,단점비교
- 구축프로세스를 기술하시오
시스템이 필요한 이유와 활용방안을 고려한다면 어떻게 구축하면 좋은지가 결정이 될것입니다. 패키지를 도입하는 경우는 회사의 업무구조가 일반화되어있어서 범용적인 솔루션을 도입하는것이 가성비가 높거나 예산을 많이 투입하지 못하는경우 패키지를 도입하지만, 많은 기업들이 자체개발 및 아웃소싱을 통한 맞춤제작을 진행하고 있습니다. 내부에서 개발을 진행할경우 인력비가 많이들고, 시간이 비효율적이기때문에 가능하면 전문적인 업체나 IT컨설턴트의 도움을 받는것을 추천드립니다.
구축 프로세스의 경우 기업의 환경에 따라서 다양한 전략이 있으며, 해당 답변만으로도 왠만한 책분량이 나오기 때문에 다른 답변글을 참고하시면 도움이 되실듯 합니다.
[IT컨설턴트의 생각]
최근 온라인 기반의 비즈니스와 오프라인 기반의 비즈니스가 융합되면서 다양한 시스템적 요구사항이 증가하고 있습니다. ERP,SCM,CRM 뿐만아니라 여러가지 개념의 시스템이 구성되는 추세입니다. 위의 설명에서 처럼 누군가가 말한 용어가 일반화되어 사용되면서 시스템에 대한 개념이 정리된것일 뿐입니다.
오프라인상에서 대를 물려서 수제화를 제작하던 공방(회사)이 온라인 쇼핑몰을 통해서 새로운 판매체널을 확보하고 있다고 가정해 보았을때, 이 회사에 필요한 것은 무엇일까요?.. 대부분의 회사라면 온라인 쇼핑몰만을 생각할 것입니다. 하지만, ERP/SCM/CRM또한 이 회사에서 필요할 것입니다. 매장을 이용하는 고객과 쇼핑몰을 이용하는 고객의 DB를 연동해서 고객관리를 효율적으로 진행할수 있고, 생산량과 판매량 예측을 통해서 효율적인 물류관리를 진행할수 있으며, 쇼핑몰에서 판매된 제품과 매장에서 판매된 제품의 재고관리를 통합화 할수 있다면.. 기업의 경쟁력은 극대화 될수 있을것입니다. 이렇게 공방의 업무에 최적화된 시스템은 어떤 용어를 붙일것인가요?.
이런 이유에서 업무지원 시스템의 범위는 기존과는 다르게 ERP 수준으로 생각해야 합니다.
가장 중요한 것은 기업 및 업무에서 필요로한 시스템을 찾기 보다는 어떤 부분에서 보완할 것인가에 대한 분석을 통해서 효율적인 업무를 지원하는 시스템을 도입하는 것입니다.
수십년간 경쟁력 있는 업무프로세스로 운영되던 회사가 ERP 및 시스템 도입으로 인해서 새로운 업무구조를 자리잡아야 하며, 그 범용성으로 인해 회사의 경쟁력이 약해지는 과정을 컨설팅 전반에서 많이 볼수 있습니다. 이런 최악의 선택을 피하기 위해서라도 전문 컨설턴트를 통한 체계화된 컨설팅으로 기업의 환경에 맞는 시스템 도입을 진행해 보실것을 추천드립니다.
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