온오프라인통합 CRM프로그램 제작이 가능할까요?

[질문]

 

1. 현재 운영중인 매장이 오프라인과 온라인으로 판매를 합니다.

    오프라인의 경우, 손으로 주문서를 작성하는데 고객데이터를 엑셀로 정리해서

    만약 컴퓨터가 고장이라도 나면 고객데이터가 날아갑니다. 이에 CRM 프로그램제작을

    하고 온라인서버로 고객데이터를 보존하고 싶습니다.

2. CRM프로그램을 통해 주문서를 작성할 수 있었으면 좋겠습니다.

    고객이 선택한 상품을 선택할 경우 고객계약서에는 고객이 볼 수 있는 상품명이 노출되고,

    회사의 주문서에는 입점업체사에서 사용하는 모델명이 노출되게 하고 싶습니다.

3. 맞춤제작상품을 구매한 고객의 경우, 가격을 자유롭게 기입할 수 있어야 하고,

    손그림 및 디자인이 있다면 첨부해 둘 수 있는 첨부파일 기능이 있었으면 좋겠습니다.

4. 온라인과 오프라인에서 자유롭게 사용이 가능하도록 홈페이지와 연계하고 싶습니다.

위의 4가지 기능이 있는 CRM프로그램이 있을까요?

만약 없다면 제작이 가능할까요? 대략적인 제작 비용과 작업 소요시간은 어떻게 되나요?

 

 

 

[답변]

 

안녕하세요.  IT전문  컨설턴트입니다

 

기성 제품 및 솔루션중에는 해당기능이 가능한 프로그램은 없을듯 합니다.

기성 프로그램들은 시장에서 사람들이 많이 사용하는 기능을 중심으로 솔루션이 구성되기 때문에 현재처럼 맞춤제작형태나 다양한 연계구조는 불가능합니다.

CRM은 현재 여러 시스템이 존재를 하고 있습니다.

하지만 각각의 회사에 맞는 고객관리를 지원하게 하려면.. 이미 설계되어있는 정형화된 시스템을 사용하기보다는, 회사 업무 시스템에 맞는 맞춤형 CRM을 사용하셔야 하겠죠. 이런 맞춤 CRM을 제공하려면, DB설계에서 부터 개발에 이르기까지의 기술력을 보유하고 있는 회사여야 하겠죠? 설치형 방식의 SI기반의 CRM이 아니라 Web 기반의 CRM을 제공하는 업체를 찾으시면 더욱더 좋겠지요. 물론, 홈페이지와의 연동이라든지 시스템을 포괄적으로 개발하기 위해서는. 다양한 프로젝트 경험과. 기술력을 가진 회사여야 할듯 합니다.

기타적으로 CRM은 관리자 모드를 두고.. 관리자 모드에서 로그인을 거친 회원들만 관리자 모드에 탑재되어있는 CRM 및 예약관리 시스템을 활용할 수 있도록 하는것을 제안드립니다. 보안 부분이 더 강화되어야 한다면, 접속로그 시스템 및 접속자 제한 시스템을 강화하는 방법도 있습니다.

 

중요한 것은 각각의 시스템을 얼마나 효율적으로 개발해 내느냐가 관건인듯 합니다. 물론.. 각각의 시스템이라 하더라도.. 하나의 사이트를 통해서 구현이 가능하도록 하는 통합화 요소가 필수적이겠구요... 물론 그만큼의 비용은 예상하셔야 하겠지요. 결론적으로 다시 말씀드리자면 정형화된 CRM솔루션 사용보다는, 업무프로세스에 맞는 맞춤형 솔루션을 개발해주는 곳에서 CRM을 사용하시는것을 추천드립니다. ^^   

그럼 궁금해 하시는 부분에 대한 답변을 드리겠습니다.

1. 현재 운영중인 매장이 오프라인과 온라인으로 판매를 합니다.

    오프라인의 경우, 손으로 주문서를 작성하는데 고객데이터를 엑셀로 정리해서

    만약 컴퓨터가 고장이라도 나면 고객데이터가 날아갑니다. 이에 CRM 프로그램제작을

    하고 온라인서버로 고객데이터를 보존하고 싶습니다.

현재 구조처럼 오프라인상의 매장에서 엑셀로 고객데이터를 관리하고, 온라인상의 쇼핑몰 등의 고객데이터와 연계해서 운영하는것은 쉬운일이 아닙니다. 단순히 고객연동 뿐만아니라 현재상황이라면 재고관리 등의 요소에서도 문제점이 나타나리라 생각됩니다. 예를들어 온라인 쇼핑몰에서 주문이 들어왔는데 물건 배송전에 오프라인 매장에서 해당 제품이 품절되거나 그 반대의 상황 또한 충분히 경험하셨으리라 생각됩니다. 현재 구조에서 고민해 본다면 시스템 요소를 진단해서 CRM뿐만아니라 업무지원시스템의 여러가지 요인을 결합하여 구성하는것을 추천드립니다. 온라인이든 오프라인이든.. 어느 매장이든 구입한 고객은 동일한 제품을 구입했을것이며, AS 및 사후관리 측면에서 생각해 본다면 다양한 관계형 DB구성이 가능합니다.

2. CRM프로그램을 통해 주문서를 작성할 수 있었으면 좋겠습니다.

    고객이 선택한 상품을 선택할 경우 고객계약서에는 고객이 볼 수 있는 상품명이 노출되고,

    회사의 주문서에는 입점업체사에서 사용하는 모델명이 노출되게 하고 싶습니다.

당연히 가능한 범위입니다.  문제는 현재의 셈플뿐만아니라 해당되는 여러가지 문서중 위와같은 방식을 도입했을때 업무가 극대화 될수 있는 요소가 많을것으로 예측된다는 점입니다. 예를들어서 입점업체별로 판매되는 내역을 전산화 한다거나 정산개념을 도입한다거나 입점업체에서 로그인을 통해서 재고를 확인하여 자동으로 수발주를 진행한다거나 하는 등 다양한 환경에서의 보완이 가능합니다.

3. 맞춤제작상품을 구매한 고객의 경우, 가격을 자유롭게 기입할 수 있어야 하고,

    손그림 및 디자인이 있다면 첨부해 둘 수 있는 첨부파일 기능이 있었으면 좋겠습니다.

실제로 컨설팅상에서 유사한 프로젝트를 진행해본 경험이 있습니다. 물론 업종이 같을 확률은 낮겠지만, 맞춤제작을 진행하는 경우 고객관리 및 주문히스토리 관리 등이 만만하지 않습니다. 이를 전산화하여 시스템으로 구성하지 않는다면 추후 고객관리의 치명적인 요소로 나타날수도 있습니다. 입점업체와 이를 공유해야 하거나, 여러 파트별로 제품 제작상에서 관련파일을 참조해야 한다면 다른 기능에 대한 점검도 필요합니다.

4. 온라인과 오프라인에서 자유롭게 사용이 가능하도록 홈페이지와 연계하고 싶습니다.

단순하게 홈페이지와 연계하는것이 아닙니다. 특정 부분만을 제작해서 연동하는 방식이 아니라 경우에 따라서는 전체적인 구조를 수정해야 할수도 있습니다. 예를들어 쇼핑몰을 운영하고 있는데 확장성이 문제가 되어 오프라인상에서 운영하려는 시스템과 호환이 되지 않는다면, Web기반으로 CRM을 제작하면서 쇼핑몰을 재구축하는것이 훨씬 좋은 결과를 예상할수 있습니다. 뿐만아니라 POS와의 DB연동이나, 오픈마켓 및 몰인몰에 대한 입점반매, 매장확장 등 다양한 방향에서 전략을 검토해 보실것을 추천드립니다.

5. CRM프로그램이 있을까요? 없다면 제작이 가능할까요? 대략적인 제작비용과 작업소요시간은 어떻게 되나요?

프로그램은 없으며, 제작은 가능합니다. 제작비용 및 소요시간은 시스템에 대한 범위를 정확하게 컨설팅 해야 가능하리라 생각됩니다. 위의 답변에서 처럼 현재의 구조만 필요한것이 아니라 다양한 요소에서의 점검 및 도입검토가 필요하며, 여기에 따라서 제작비용 및 소요시간이 추산될수 있습니다.

또한 통합재고관리 측면에서도 필요하리라 생각됩니다.

관련 답변은 아래 쇼핑몰재고고나리 프로그램에 관한 답변글을 참조하시면 도움이 되리라 생각됩니다.

[IT컨설턴트의 생각]

CRM의 정의는 전문가 입장에서도 모호합니다.

그만큼 선택할수 있는 방법들과 방안들이 많은 시스템 요소중 하나 입니다.

고객들을 대상으로하는 다양한 비즈니스에서 고객과의 관계를 어떻게 맺고, 관리하며, 대응하느냐 하는 것은 메뉴얼이 고정된 것은 아닙니다. 회사마다 각각의 특성을 살려서 고객들을 대하는 여러가지 전략을 운영하고 있습니다. 고객들에게 편안함을 주기 위한 전략에서 필요로한 CRM과 고객에서 신뢰를 주기 위해서 필요로한 CRM은 절대 같을수가 없습니다. 기업의 문화가 다르고, 운영하는 인력이 다르다면 CRM역시 다릅니다.

물론, 사람들 대하는데 있어서 기본적인 요소는 중복적으로 구성될수 있겠지만, 그것만으로 일반화에 대한 시스템 구성은 불가능합니다. ToTb에서 생각하는 CRM은 Relationship 이라는 단어를 중점으로 고객과의 관계적인 요소에 대한 시스템화 전략입니다. 그 표현 방법이 온오프라인을 통합할수 있게 구성하기 위해서 Web기반의 CRM구성을 추천드립니다. WebCRM은 기존 CRM과는 달리 홈페이지와 연계해서 구축하는것이 가능합니다. 전문적인 IT컨설턴트의 컨설팅을 통해서 경쟁력있는 시스템 구축방안 수립을 추천드립니다.

 

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