병원 CRM 도입 질문

[질문]

 

 안녕하세요. 어느덧 개원한지 2년차가 되가는 병원을 운영하고 있습니다.

요즘 점점 환자도 많아지고 여러가지 좋은 상황들이 겹쳐서 병원 수요가 많아지고 있는데요.

그래서 좀 더 체계적으로 환자를 관리하기 위해 여러가지를 알아보던 중 CRM이라는 게 있더군요, 

요즘 병원들은 다 도입하는 추세라고...

그래서 병원 CRM은 어떤게 좋을지 추천좀 부탁드립니다 

 

 

 

[답변]

 

안녕하세요.  IT전문  컨설턴트입니다

 

고객관리 시스템의 한 종류인 CRM은 업종에 따라서 다양한 기법으로 구성이 됩니다.

특히 오프라인상에서 고객들을 온라인 시스템을 통해서 관리를 할 경우 체계적인 시스템 전략이 필수적입니다.

대다수의 병원의 경우 지역중심의 마케팅을 운영하고 있고, 고객들도 한번 방문한 병원을 지속적으로 방문할 가능성이 높기 때문에 다른 어떤 업종보다 CRM의 중요성이 높습니다.

 

쉽게 생각해서 CRM은 병원의 기준에서는 잠재적인 방문자를 비롯하여, 관심을 가진 온라인 회원, 방문에서 진료를 받은 환자, 재방문이 예상되는 환자, 환자들의 가족 등의 요소를 체계적으로 시스템화 시키는 전략이라 생각할수 있습니다.

 

그렇다면 병원에서 필요로한 CRM에 대해서 몇가지 점검을 해보셔야 할듯합니다.

1. 웹사이트와의 연계

최근 웹사이트를 통해서 병원에 대한 정보를 얻고, 예약접수를 하고, 상담을 하는 등의 활동이 많아지고 있습니다.

이렇게 누적되는 회원들의 활동정보를 관리하는 홈페이지 관리자 모드와, 새롭게 구성될 CRM이 분리가 된다면,

비효율적인 운영을 할수 밖에 없습니다. 반면에 CRM과 웹사이트가 연계가 되어서 고객들이 온라인으로 활동한 내역이 CRM상에서도 운영이 되고, 병원에서 처리한 다양한 고객 정보가 웹사이트를 통해서 역으로 조회될수 있다면 편리한 운영이 가능합니다.

일반적인  CRM은 별도의 설치와 별도의 운영을 하고 있기때문에 웹사이트와 연계하는것이 쉬운일이 아닙니다.

 

2. 전산 시스템과의 연계

병원에서 사용하는 상담기록 및 병원차트 등의 자료의 DB화를 지원하는 시스템이 있다고 가정해 보았을때, 이는 CRM적인 부분에 있어서도 중요한 역활을 할수 있습니다. 현 상황처럼 환자들이 계속 늘어나는 상황이라면 작은 데이터가 모여서 큰 데이터가 될 가능성이 높습니다. 이런 점에서 병원에서 사용하는 여러가지 시스템적인 요소들을 분석해서 최적화된 시스템을 설계하실것을 추천드립니다.

 

3. 가족회원구성

본인이 직접 병원을 예약하고 방문하는 경우도 있지만, 가족이 대신 예약을 하고 동행해서 방문하는 경우도 많습니다. 이럴경우 예약자와 환자가 다를 가능성도 있습니다. 이런점에서 회원구성을 가족회원 방법으로 구성하고, 가족들에 대한 여러가지 DB정보를 활용하여 CRM관리를 할수 있다면 조금더 체계적인 관리가 가능할것으로 생각이 됩니다.

 

4. 마케팅과의 연계성

CRM[Customer Relationship Management ]은 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 말합니다. 많은 병원들이 온-오프라인상에서 많은 광고와 마케팅을 진행하고 있습니다.

이런이유에서 CRM은 단순히 판매에 대한 이력관리가 아닌 고객과 어떤 관계를 형성해 나갈것이고, 고객들이 어떤것을 원하느냐 하는 등의 요소에 주안점을 두고 설계가 됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게 됩니다.

즉, CRM은 완성된것이 아니라 병원의 특징과 병원 환자들의 요구사항을 최적화 시킬수 있도록 운영해야 하는 시스템입니다. 이 CRM이 마케팅에 영향을 줄수 없거나, CRM을 활용할수 없는 마케팅안이라면 Relationship 이라는 단어가 아닌 CSM[Customer Sales Management ]이라는 단어가 더 적합할것입니다.

 

[IT컨설턴트의 생각]

CRM의 정의는 전문가 입장에서도 모호합니다.

그만큼 선택할수 있는 방법들과 방안들이 많은 시스템 요소중 하나 입니다.

고객들을 대상으로하는 다양한 비즈니스에서 고객과의 관계를 어떻게 맺고, 관리하며, 대응하느냐 하는 것은 메뉴얼이 고정된 것은 아닙니다. 회사나 병원마다 각각의 특성을 살려서 고객들을 대하는 여러가지 전략을 운영하고 있습니다. 고객들에게 편안함을 주기 위한 전략에서 필요로한 CRM과 고객에서 신뢰를 주기 위해서 필요로한 CRM은 절대 같을수가 없습니다. 기업의 문화가 다르고, 운영하는 인력이 다르다면 CRM역시 다릅니다.

물론, 사람들 대하는데 있어서 기본적인 요소는 중복적으로 구성될수 있겠지만, 그것만으로 일반화에 대한 시스템 구성은 불가능합니다. ToTb에서 생각하는 CRM은 Relationship 이라는 단어를 중점으로 고객과의 관계적인 요소에 대한 시스템화 전략입니다. 그 표현 방법이 온오프라인을 통합할수 있게 구성하기 위해서 Web기반의 CRM구성을 추천드립니다. WebCRM은 기존 CRM과는 달리 홈페이지와 연계해서 구축하는것이 가능합니다.

전문적인 IT컨설턴트의 컨설팅을 통해서 경쟁력있는 시스템 구축방안 수립을 추천드립니다.