상담예약과 고객관리를 효율적으로 할 수 있는 방법?

[질문]

 

병원에서 상담을 담당하는데..

현재는 매일 상담일지를 작성해서 관리하고  있구요.

고객상담스케쥴을 일정표로 관리를 하고

또한 보고서를 만들고

출력해서 관리합니다

 

저희는 고객관리가 굉장히 중요하거든요..

 

좀 더 체계적으로 관리할 수 있으면서 저렴하게 사용할 수 있는 시스템이 있음 좋겠다 생각해서

질문남깁니다

 

좋은 답변 부탁드려요^^

 

 

 

[답변]

 

안녕하세요.  IT전문  컨설턴트입니다

 

병원은 타 업종에 비해서 고객들의 충성도에 대한 반영이 높으며, 단골고객을 통한 매출향상 전략이 용의한 업종입니다. 거기에 비해서 대부분의 병원에서 고객관리를 위한 시스템(CRM)을 준비하지 않으신 경우가 많습니다.
병원의 업무프로세스를 분석해서 상담일지를 작성하는 방법과 예약스케줄관리, 보고서 등의 과정에 있어서 업무지원시스템 도입이 필요할 것으로 예상이 됩니다.

예전에는 해당 시스템을 솔루션화 하여, 저렴한 비용으로 많은 병원들이 사용할수 있도록 했지만, 최근들어서는 각 병원별로 업무프로세스 분석을 통하여 해당 병원에 맞춰진 Web기반 시스템을 진행하는것이 일반적입니다. 따라서 기존에 프로그램에 맞추어서 병원의 운영 방법을 수정하던 방식이 아니라 실제 업무분석을 통한 맞춤형 시스템을 중심으로 많은 병원들이 구축을 진행하고 있습니다.

만약 홈페이지를 운영중이시라면, 홈페이지를 통하여 고객문의나 예약신청, 초기상담 등을 진행하실것이고, 엑셀이나 메모형식으로 해당 내용을 기록하여 데이터를 관리할 것으로 예상이 됩니다. 도입된 시스템이 Web기반이 아니고, 홈페이지와 연동이 되지 않는 상황이라면 오프라인상에서의 전화대응과 홈페이지상에서의 대응은 분리될 것입니다. 이런 문제로 인해서 온-오프라인이 연동이된 통합 고객관리 시스템이 필요할 것으로 생각이 됩니다.
홈페이지를 구축하시거나 리뉴얼한지 조금 오래된 상황이면, 과감하게 병원홈페이지리뉴얼+고객관리시스템 도입을 하는 방법을 추천드립니다. 최근에 리뉴얼하신 상황이라면 리뉴얼시의 개발된 언어 및 제작방법에 따라서 Web기반 고객관리 시스템의 도입가능유무를 진단해 보셔야 할듯합니다.

고객의 입장에서는 전화상담을 하거나, 홈페이지를 통해서 문의를 하거나. 동일한 병원을 상대로 다양한 체널의 접근을 시도합니다. 이런점에서 현 시점에서의 고객관리시스템 도입은 필수라 생각이 됩니다.
인력 운영의 효율성을 놓고 생각해 본다면, 병원에서 근무하는 인력이 문서작업 및 보고서 작업에 해당하는 시간을 매일 소모한다면, 그 또한 인력비 부분에 있어서 큰 손실이 아닐수 없습니다. 이런 점에서 문서작업이나 보고서작업을 손쉽게 처리할수 있고, 각종 통계 및 집계에 대한 수치를 한눈에 파악할수 있는 시스템을 구축하게 된다면, 업무프로세스 개선과 업무효율향상 부분에 있어서 큰 도움이 되리라 생각이 됩니다.

또한, 유입된 고객들에 대한 분석과 다양한 응대프로세스에 대한 통계를 토대로 새로운 고객대응전략과 마케팅 전략을 수립할수 있다면, 장기적인 관점에서 큰 경쟁력을 확보할수 있으리라 생각이 됩니다.