CRM 지고 CEM 뜬다

인터넷 포털 후발주자였던 구글은 탁월한 검색엔진으로 야후, 라이코스 등 선발 회사들을 제치고 세계 포털 제왕이 됐다. 검색환경을 분석한 뒤 페이지 링크기술 등을 개선해 빠르고 정확한 검색환경을 제공한 것이 주효했다. 세계적인 커피 전문 체인점 스타벅스는 ‘스타벅스’란 브랜드가 제공하는 독특한 생활양식을 제공한다. 이 회사는 소비자들이 스타벅스의 제품과 공간을 사용하면서 얻는 총체적인 경험을 신제품 출시나 매장 위치 선정 및 인테리어 구성에 적극 반영하고 있다. 우리나라의 화장품업체 아모레퍼시픽은 최근 전문적인 카운슬링과 편안한 고객 체험이 가능한 토털 뷰티 숍 ‘아리따움’을 선보였다. 고객에게는 고급 서비스와 솔루션을, 점주에게는 영업성과 향상의 효과를 제공하는 선진형 비즈니스 모델이다.

고객관계관리(CRM)에 이어 고객경험관리(CEM)가 주목받고 있다. 기업이 소비자와 다양한 접촉을 통해 얻은 소비 패턴을 기계적으로 분석하는 CRM이 뾰족한 효과를 거두지 못하자 고객들의 이성적인 경험뿐 아니라 브랜드 이미지, 매장 직원의 친절도에 따른 감성적 경험분석에 관심을 기울이고 있는 것이다.

■“CRM? CEM!”

CEM이 관심을 끌기 시작한 것은 기업 간 경쟁이 치열해지면서 차별화된 제품과 서비스가 중요해졌기 때문. 한정된 소비자를 붙잡아 두려다 보니 소비자의 구매패턴뿐 아니라 소비자가 제품을 구매하는 과정에서 체감하는 경험까지 체계적으로 분석할 필요성이 제기된 것이다.

CRM은 기업체의 시각에서 다양한 고객과의 관계를 통해 얻은 정량적 수치 데이터를 사용한다. 유통 매장에 설치된 판매시점정보(POS) 단말기를 통해 실시간으로 판매현황을 집계하거나 시장조사 및 인터넷 클릭수 분석 등을 통해 고객들의 수요변화를 분석한다.

반면 CEM은 소비자의 시각에서 구매 패턴이나 성향을 분석해 고객 만족도를 향상시키는 방법과 전략을 수립한다. 정량적인 수치뿐 아니라 포커스그룹 인터뷰, 1대 1 면접 인터뷰 등 정성적인 방법을 통해 다양한 형태의 감성적 경험을 분석하는 것이다.

■국내에서도 CEM 시장 확대 대비해야

CEM 시장은 성장 초기 단계다. 미국의 경우 지난 2006년 4·4분기에 포레스터리서치가 미국 기업 74개를 대상으로 조사한 자료에 따르면 조사 대상 기업의 25%만이 고객경험관리 측정체계를 도입한 것으로 나타났다. 이후 CEM에 대한 관심이 증가하면서 전문업체들이 속속 등장하고 있다.

그러나 우리나라는 이제 막 도입기에 들어서고 있다. 아직 전문적인 CEM 솔루션 업체가 없다는 게 그 방증이다. 우리나라는 2000년대 초반 통신 및 금융업계를 중심으로 CRM 도입이 경쟁적으로 이루어졌으나 점차 CRM에 대한 회의론이 부상하면서 솔루션 시장도 침체됐다. 그러나 지난해부터 CRM 가운데 데이터의 품질 향상과 고객만족경영에 대한 중요성이 강조되면서 CRM 및 CEM에 대한 관심이 늘어나고 있어 CEM 시장에 대한 기대감이 높아지고 있다. 한국소프트웨어진흥원 관계자는 “국내에서도 CEM에 관심을 갖는 기업들이 점차 증가하고 있다”며 “소프트웨어 업계는 CEM에 대한 컨설팅 방법론 개발 및 인력확보 등 CEM 시장 확대에 대비해야 한다”고 말했다.

/yhj@fnnews.com 윤휘종기자


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CEM의 시장성에 대해서. 거의 대부분의 컨설턴트들은 긍정적인 이야기를 한다..
하지만, 과연.. CRM을 뛰어넘는 CEM이. 한국이라는 시장에서 성장할 수 있을까 라는 질문을 한다면,
고개를 저을 정도로 부정적인 의견들이 많다...

기업들의 CEM에 대한 관심 또한, 나날이 증가되어가고 있다.
그리고, 기존의 솔루션들 또한. CRM이라는 단어가 무색할 만큼의 강력한 성능을 가진 좋은 솔루션들을 만들고 있다.. 기사에서 처럼. 왜 CEM에 대한 솔루션이 없을까?... ^^

그건 한국사회의 기본적인 프로세스의 문제가 아닐까 한다..
고객들을 상대하고, 고객들의 반응을 느끼면서 그 전반적인 과정들을 시스템화 한 것이.. CRM일 것이다.
하지만, 지금 시장을 형성하고 있는 CRM은 어떠한가?...
고객들의 반응을 기록하고, 통계를 내어서 마케팅으로 활용하는데만 급급하고 있습니다.
그러다보니, 저절로 각 회사마다의 베타적인 CRM이 운영될수 밖에 없죠.

일반적인 웹사이트에서도 CRM기능을 접목한 사이트를 많이 볼수 있습니다.
팬션홈페이지를 예를들면,
1. 팬션을 예약할수 있는 예약시스템.
2. 우수고객을 관리할 수 있는 회원관리시스템
3. 고객들의 생일이나 기념일에  축하 SMS을 보내주는 시스템..
기타 수많은 CRM적인 요소를 볼수 있습니다.

이전의 단순한 웹사이트가 아니라, CRM이 내장된 웹사이트.. 더 나가.. CEM기능까지 내장된 웹사이트라면,
비슷한 경쟁사이트들과 경쟁했을때, 엄청난 힘을 가질수 있을듯 합니다..