구독서비스

구독 서비스 고객관리

 

 

[질문]

장난감 사업을하고있습니다.

구독서비스를 시작햐려고하는데 기간은2~3년 구독기간중 고객이 이사를가거나 휴대폰번호 바뀔시

어떻게 대처해야할까요?

고객관리 방법 부탁드립니다.

​

 

 

 

 

[답변]

안녕하세요. IT전문 컨설턴트 입니다.

최근 구독서비스에 대해서 관심을 가지시는 분들이 많은 듯합니다.

구독 경제(Subscription Economy)는 소비자가 가입 후 월/분기/연 단위의 정기 결제를 선택하면 약정한 기간 동안 유무형의 제품/서비스를 제공받는 것을 의미합니다. 구독 경제는 구독료를 납부하고 일정한 날짜에 물품을 배송받는 ‘정기 배송’ 모델, 일정한 금액을 내면 무제한으로 서비스를 이용할 수 있는 ‘무제한 구독’ 모델, 품목을 바꿔가며 이용 가능한 ‘대여(렌털) 모델’ 등으로 구분 지을 수 있는데, 현재 시장에 출시된 대표적인 서비스들은 다음과 같습니다. 

● 정기배송형 | 고객이 선택한 기간을 주기로 지정한 장소로 유형의 제품을 배송해 주는 형태로, 꽃 구독 서비스인 꾸까, 블루미, 미술작품 구독 서비스인 핀즐 등의 서비스가 있음. 

● 무제한형 | 매달 일정 금액을 지불하면 제약 없이 서비스를 즐길 수 있는 형태로, 영화, 음악, 영상, 도서 등의 온라인 콘텐츠 기반 서비스들이 여기에 해당됨. 넷플릭스, 왓챠, 애플뮤직, 밀리의 서재, 어도비, Office 365 등을 꼽을 수 있음. 

● 렌털형 | 정수기, 연수기 등 가장 익숙한 형태의 구독 모델로, 최근 자동차, 패션, 식물재배기, 메트리스, 의료, 가전제품 등으로 그 영역이 크게 확대되고 있음. 

구독 서비스의 장점이자 매력은 ‘효율성(efficiency)’에 있습니다. 소유를 위한 구매 방식은 모든 비용을 선지급하는 구매 방식은 초기 비용 부담이 매우 큰 반면, 구독 방식은 ‘사용한 만큼’ 비용을 지불하기 때문에 초기 투자 비용이 거의 발생하지 않습니다. 적은 초기 투자 비용은 사용자로 하여금 제품 구매 결정을 위해 쏟아붓는 시간과 노력의 투입을 최소화하므로, 실리적인 측면에서 매우 뛰어난 효과를 발휘할 수밖에 없습니다. 서비스 제공 기업들의 사용자 경험을 장려하기 위한 ‘무료체험’은 촉매제로서의 역할을 톡톡히 하고 있습니다. ‘선이용 후구독’은 사용자의 심리적 부담감을 낮춰 정기 구독으로의 전환과 지속에 유리하게 작용하고 있습니다. 

이러한 장점은 구독 경제 시대의 가장 강력한 소비 주체인 밀레니얼 세대(1981~96년 출생)의 요구에 안성맞춤입니다. 저성장 경제와 높은 실업률, 고용 불안 등을 경험한 그들에게 구독 서비스의 정액제는 소비로 인한 스트레스와 경제적 부담을 덜어주기에 충분했습니다. 하지만 중요한 건 경제적인 이유만으로 구독 서비스를 선택하지 않는다는 점이죠. 누가 얼마나 소유했느냐보다 얼마나 더 많은 경험을 했는가가 인생의 풍요로움을 평가하는 척도라고 여기며, 체험하고 느끼면서 삶의 질을 높여가는 것을 인생의 목표로 여기는 세대들을 위한 합리적인 소비의 대명사로서 구독 서비스를 평가한다는 점에 주목할 필요가 있습니다. 

질문자분이 운영하고 계시는 장난감사업에서는 위의 3가지 모델이 모두 접목이 가능하며, 최근 트랜드로는 각각의 요소를 분리하는 것이 아니라 오히려 결합되는 추세입니다. 어떤 모델을 우선적으로 접목할 것인지에 따라서 구매고객들에 대한 관리 및 잠재고객들에 대한 관리를 위한 시스템 구성이 달라지게 될 것입니다. 

구독경제 서비스를 기반으로 웹사이트를 제작할 때 아래와 같은 항목을 고민해 보셔야 할듯합니다. 

- 고객과의 관계관리를 위한 시스템 구성

- 잠재적인 고객을 유치하고, 실고객으로 전환하기 위한 장치

- 고객과의 소통을 위한 빠른 채널관리

- 시스템과 결합한 형태의 구독경제 전문 사이트 구성

- 효율적인 운영을 위한 관리자 모드

- 리스크 예방 및 효율적인 고객응대를 위한 관리 요소

- SNS를 통해서 자연스럽게 전파될 수 있도록 지원

- 간편하게 구독신청을 할수 있는 UI/UX구성

- 경쟁사/잠재경쟁사와 차별화 요인

- 기존 시스템 및 오프라인 사업장간의 연계

 

 

 

[IT 컨설턴트 생각]

가장 중요한 것은 기업 및 업무에서 필요로 한 시스템을 찾기 보다는 어떤 부분에서 보완할 것인가에 대한 분석을 통해서 효율적인 업무를 지원하는 시스템을 도입하는 것입니다. 남들이 많이 사용한다고 반드시 좋은 시스템은 아닙니다. 시스템 도입 비용에 대해서 우려를 하시는 분들이 많은데. 구축비용이 효율적으로만 집행된다면, 투입된 비용에는 반드시 이유가 있습니다. 예를 들어 구축비용은 저렴하지만 운영인력이 많은 시간을 소모해야하는 A와 구축비용은 비싼 편이지만 운영인력이 최소의 시간에도 효율적으로 운영이 가능한 B를 비교해 보세요. 초기 도입비용의 부담으로 많은 기업들이 A를 선택하지만, 실제로 ERP에 해당 하는 시스템은 몇 명의 인력이 신경을 쓴다고 해결되는 것은 아닙니다. 오히려 전직원들이 업무를 효율적으로 진행하는데 도움을 줘야 하는 시스템인 만큼 가능하다면 업무를 최적화 하여 진행할 수 있는 시스템 도입이 우선입니다. 시스템 도입으로 인해서 직원들이 반복적으로 하는 사고를 줄이고, 단순한 업무를 최소화 하며, 보고서를 실시간으로 체크하여 경영상의 위험요인을 줄이는 등 다양한 활용을 할 수 있다면 그 투입된 가치는 분명이 있을 것입니다. 

수십년간 경쟁력 있는 업무프로세스로 운영되던 회사가 시스템 도입으로 인해서 새로운 업무구조를 자리 잡아야 하며, 그 범용성으로 인해 회사의 경쟁력이 약해지는 과정을 컨설팅 전반에서 많이 볼 수 있습니다. 이런 최악의 선택을 피하기 위해서라도 위의 점검요소를 중심으로 IT 전문 컨설턴트를 통하여 도입 컨설팅을 받아보실것을 추천드립니다. 전문적인 컨설턴트와 함께하시면 회사의 상황에 맞는 CRM도입에 대해서 객관적인 시선에서 훨씬 정확한 도입검토가 가능합니다.