워드프레스 CRM(CDP) 구축 가능할까요??

워드프레스 CRM / CDP

 

 

 

[질문]

안녕하세요

현재 회사에서 신사업 기획 및 추진을 하고 있는 직장인입니다.

저희가 현재 약 5만개 정도의 DB를 가지고 있고 이 DB를 CRM 또는 CDP에 연결(구축)을 하려고 하는데요

 

현재 내부 개발자가 없는 관계로 워드프레스를 활용하려고 하는데! 

혹시 워드프레스로 CRM 또는 CDP구축이 가능할 지 그리고 가능하다면 어떤 플로그인?을 활용하는게 좋은지 궁금합니다!

 

추가로 외주를 맡겨야 하는 경우 추천해주실 프로그램이나 혹은 어떤 프로세스로 DB 구축을 하면 좋을지에 대해서 문의드립니다.

 

감사합니다

 

 

[답변]

안녕하세요. IT전문 컨설턴트 입니다.

CRM[Customer Relationship Management ]은 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 말합니다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 두고 설계됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게됩니다. 최근 다양한 분야에서 CRM이 응용되어 고객들에 대한 효율적인 관리가 이루어 지고 있습니다. 배달전문 음식집에 전화를 했을때, 이전 전화기록을 토대로 주소나 고객의 주문성향을 미리 파악하는 배달관리시스템 또한 CRM의 응용사례중 하나입니다. 반면 CDP[Customer Data Platform]은 

다른 시스템에서도 엑세스할 수 있는 통합 고객 데이터를 지속적으로 생성하는 마케터 관리 시스템으로 해석될수 있으며,  웹, 앱, 소셜 미디어, 오프라인 등 다양한 채널을 통해 수집되는 상호작용 데이터와 거래 데이터를 하나의 플랫폼으로 통합하는것을 의미합니다. CDP는 기업의 모든 고객 데이터가 마케팅(혹은 다른분야에도) 용도로 결합되는 매우 매력적인 마케팅 개념입니다. 유사한 형태로 CEM[Customer Experience Management] 또한 많은 요청이 있는 상황입니다. 고객의 요구가 다양, 복잡해지고 이들이 능동적인 소비를 하면서 CRM은 한계를 드러내기 시작합니다. 그 대체로 등장한 것이 CEM입니다. CEM은 고객을 거래의 대상이 아니라 ‘브랜드를 소비하면서 홍보하는 대상’으로 봅니다. 브랜드에 대한 긍정적 경험이 무엇보다 중요하기 때문에 고객이 해당 브랜드를 구매하는 동선, 즉, 터치포인트 상에 다양한 장치들을 심어 커뮤니케이션을 하고, 이를 통해 얻고자 하는 것은 일회성 거래 그 이상의 ‘브랜드 서포터’인 평생 고객을 얻는 것이라 할 수 있습니다

최근 온라인기반의 비즈니스 모델의 진화와 활성화로 인해서 온오프라인 통합 고객관리와 고객경험을 활용하거나 고객에 대한 다양한 관계를 지속적으로 형성하기위한 시스템에 대한 수요가 폭발적으로 증가하고 있습니다. 시스템 구축에 있어서 핵심적인 부분은 회사에서 어떤 전략과 정책을 가지고 고객을 관리하느냐하는 등의 대고객 지향 업무프로세스입니다. 고객관리는 매출에 직결되는 만큼 경쟁사와 차별한 전략으로 구성된 시스템이야 말로 기업생존에 있어서 필수적인 요소입니다. 

작성자분께서 CRM도입을 고려하시는 부분을 업무지원시스템을 맞춤제작하신다면 업종이나 규모와 관계없이 제작이 가능한 범위입니다.

여기에서 말하는 업무지원시스템이란 업무 프로세스 분석을 토대로 담당자의 업무동선을 중심으로 시스템을 구축하는 신개념 구축전략입니다. 시스템에 맞춰서 운영하는게 아니라, 업무에 맞춰진 시스템이 가능하기 때문에 다양한 분야에서 CRM, CEM, CDP등 다양한 기성시스템을 대체하는 용도로 많이 사용되고 있습니다.

이러한 자체구축의 경우 업무의 개성이 명확하고, 기성시스템으로 활용할 수 없는 예외사항이 많은 경우 사용합니다. 주로 개발인력들의 인건비용 기준으로 견적금액이 산정되고, 개발기간도 길며, 비용이 높게 책정이 되기 때문에 현업에서 자주 사용되지는 않으나, 시스템이 기업업무에 차지하는 비중을 고려해서 시장에서 빈도가 차츰 늘어나고 있는 추세입니다. 기업은 기업마다 업무프로세스가 다르며, 시스템의 요구영역이 다릅니다. 이를 일원화하여 범용적인 시스템을 구축한다는 것은 어불성설입니다. 한국보다 기업시스템이 발달한 여러 해외기업에서도 범용CRM이 아닌 기업에 맞춰진 여러가지 전략을 동원하고 있는 상황입니다. 

CRM을 구축하는 전략은 다양합니다. 업종이나 회사에서 운영되는 업무 프로세스, 기업의 문화, 운영인력의 경험, 지속적인 관리 및 업데이트, 시장상황에 대한 대응 등 다양한 요인을 포괄적으로 검토하여 기업에 맞는 시스템을 구성하고 선택하는 것이 좋습니다. 회사마다 업무프로세스가 다르고, 기업의 문화는 물론, 운영하는 인력이 다르기 때문에 100% 맞는 기성 시스템을 찾는 것은 불가능에 가깝습니다.

많은 솔루션 및 빌더시스템이 있고, 각기 다른 장단점이 있습니다. 또한 홈페이지 및 시스템을 만들기 위한 방법은 수천가지가 넘는 개발방법론이 있습니다. 어느 방법이 더 좋고 나쁘다는것은 상대적일 가능성이 높으며, 아무리 좋은 솔루션이나 빌더시스템이라 하더라도 진행하려는 비즈니스의 목적 및 규모와 맞지 않다면 의미가 없습니다. 특히 질문해주신 상황처럼 워드프레스 등의 CMS(컨텐츠관리시스템)기반의 도구로 제작된 홈페이지의 경우 일반적으로 제작된 홈페이지에 비해서 현저히 속도가 느립니다. 특정 플러그인을 통해서 구축하게 되기 때문에 플러그인이 지원하는 범위를 벗어난 구축이 불가능하며, 구축하게 되더라도 수만건의 데이터가 처리되야되면 속도 부분이 문제가 심각하게 될 가능성이 높습니다. 또한 CRM계열의 시스템의 경우 고객정보에 대한 데이터만 운영되는것이 아니고 복합적인 데이터를 운영해야되기 때문에 CMS계열의 빌더시스템은 한계가 있을수 밖에 없습니다. 

따라서, 예산에 따라 범용솔루션을 사용하기보다 운영하는 사업의 목적과, 시스템의 범위,  업무 프로세스 등을 정확히 파악 후 최적화된 업무지원시스템 도입을 추천드립니다.

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[IT 컨설턴트 생각]

시스템은 사람을 위해서 존재합니다. 사람이 실수하는 일을 최소화 시켜주며, 반복 작업을 막아주며, 협업기능을 지원하는 등 다양한 방법으로 활용이 가능합니다. 고객관리와 관련하여 기존에 업무자들이 불편함을 느끼거나, 반복적인 작업을 하고 있다는 판단을 하는 시점이라면 이미 시스템 도입을 위한 점검을 해봐야 하는 시점입니다.

회사의 업무프로세스 및 고객관리의 기준에 따라서 다양한 개발방법 및 구축범위설정이 가능합니다. 견적금액 또한 천차만별이 될 수밖에 없습니다. 회사에서 관리해야하는 고객의 성향, 서비스 처리 프로세스, 클레임 성향 및 처리프로세스, 프로그램 이용자(관리자), 홈페이지 및 기타 시스템과의 연동, 고객수 및 등급운영, 시스템 접근성 및 내부인력의 시스템 친화도 등에 따라 시스템의 구축 범위는 달라집니다.

가장 중요한 것은 기업 및 업무에서 필요로 한 시스템을 찾기 보다는 어떤 부분에서 보완할 것인가에 대한 분석을 통해서 효율적인 업무를 지원하는 시스템을 도입하는 것입니다. 남들이 많이 사용한다고 반드시 좋은 시스템은 아닙니다. 시스템 도입 비용에 대해서 우려를 하시는 분들이 많은데. 구축비용이 효율적으로만 집행된다면, 투입된 비용에는 반드시 이유가 있습니다. 예를 들어 구축비용은 저렴하지만 운영인력이 많은 시간을 소모해야하는 A와 구축비용은 비싼 편이지만 운영인력이 최소의 시간에도 효율적으로 운영이 가능한 B를 비교해 보세요. 초기 도입비용의 부담으로 많은 기업들이 A를 선택하지만, 실제로 ERP에 해당 하는 시스템은 몇 명의 인력이 신경을 쓴다고 해결되는 것은 아닙니다. 오히려 전직원들이 업무를 효율적으로 진행하는데 도움을 줘야 하는 시스템인 만큼 가능하다면 업무를 최적화 하여 진행할 수 있는 시스템 도입이 우선입니다. 시스템 도입으로 인해서 직원들이 반복적으로 하는 사고를 줄이고, 단순한 업무를 최소화 하며, 보고서를 실시간으로 체크하여 경영상의 위험요인을 줄이는 등 다양한 활용을 할 수 있다면 그 투입된 가치는 분명이 있을 것입니다.

수십년간 경쟁력 있는 업무프로세스로 운영되던 회사가 시스템 도입으로 인해서 새로운 업무구조를 자리 잡아야 하며, 그 범용성으로 인해 회사의 경쟁력이 약해지는 과정을 컨설팅 전반에서 많이 볼 수 있습니다. 이런 최악의 선택을 피하기 위해서라도 위의 점검요소를 중심으로 IT 전문 컨설턴트를 통하여 도입 컨설팅을 받아보실것을 추천드립니다. 전문적인 컨설턴트와 함께하시면 회사의 상황에 맞는 CRM도입에 대해서 객관적인 시선에서 훨씬 정확한 도입검토가 가능합니다.