병원 CRM 추천 좀 해주세요

병원 CRM 추천해요

 

[질문]
강남에 있는 성형외과에서 일하고 있는데요.

올초에 원장님께서 CRM을 도입하셨는데 첨엔 갑자기 일도 많아지고 복잡한것 같더니 그새 적응이 되더라구요. 근데 갑자기 오류도 많이 생기고 수정도 잘 안해주고 답답해 죽겠네요.....

넣어 놓은 데이터가 많아서 다른걸로 바꾸기도 어렵고 병원 CRM이란게 그렇잖아요....

좀 믿을 많안 곳 없을까요? 바빠죽겠는데 자꾸 튕기고 다운되고 미치겠어여....

다른건 둘째치고 예약 잘못되는 바람에 컴플레인 전화 몇 통 받으면 진짜 때려치고 싶어요 ㅠㅠ

이참에 CRM 프로그램 바꾸고 싶은데 괜찮은 CRM 프로그램 추천 좀 해주세요.

그냥 참 안정적인 프로그램이면 좋겠어요.

대신 병원 CRM이어야 해요.

제가 이쪽에 관심이 좀 있어서 여러 업체들 만나보고 프로그램 봤는데 병원CRM 하고 여기저기 다 쓰는 CRM하고는 확실히 다른점이 많더라구요.

원장님도 만족하고 저희들도 만족할 만한 병원 CRM 아시는거 있으면 꼭 좀 답변 부탁합니당~



[답변]
안녕하세요. IT전문 컨설턴트 입니다.  

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최근 고객관리의 중요성이 부각되면서 다양한 분야에서 고객관리에 대한 시스템이 도입되고 있습니다.

고객관리 시스템의 한 종류인 CRM은 업종에 따라서 다양한 기법으로 구성이 됩니다.

특히 오프라인상에서 고객들을 온라인 시스템을 통해서 관리를 할 경우 체계적인 시스템 전략이 필수적입니다. 대다수의 병원의 경우 지역중심의 마케팅을 운영하고 있고, 고객들도 한번 방문한 병원을 지속적으로 방문할 가능성이 높기 때문에 다른 어떤 업종보다 CRM의 중요성이 높습니다.

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최근 온라인기반의 비즈니스 모델의 진화와 활성화로 인해서 온오프라인 통합 고객관리에 대한 수요가 폭발적으로 증가하고 있습니다. 병원에 대한 정보를 인터넷을 통해서 얻거나, 예약을 진행하는 등은 이미 일반화가 되었습니다.  이 시스템 구축에 있어서 핵심적인 부분은 회사에서 어떤 전략과 정책을 가지고 고객을 관리하느냐하는 등의 대고객 지향 업무프로세스입니다. 고객관리는 매출에 직결되는 만큼 경쟁사와 차별한 전략으로 구성된 CRM이야 말로 기업생존에 있어서 필수적인 요소입니다.

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최근 AI기술의 발달과 초개인화에 대한 시장요구가 많아지고 있으며, 이에 따라서 기존 CRM을 넘어선 CDP에 대한 관심또한 많아지고 있습니다. 고객 데이터 플랫폼(이하 CDP, Customer Data Platform): CDP는 다양한 출처에서 수집된 고객 데이터를 통합하여, 개별 고객에 대한 360도 관점의 종합적인 프로필을 제공하는 방식입니다. 예를 들어, 고객이 웹사이트에서 어떤 페이지를 방문했는지, 모바일 앱에서 어떤 기능을 사용했는지, 오프라인 매장에서 어떤 상품을 구매했는지를 모두 결합하여 종합적인 고객 프로필을 생성하는 방법입니다. 이렇게 통합된 고객 데이터를 바탕으로, 머신러닝을 활용하여 고객의 선호도, 구매 패턴, 행동 패턴 등을 종합적으로 분석할 수 있으며, 추후 제품의 개발에도 도움이 될수 있습니다. 

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쉽게 생각해서 CRM은 병원의 기준에서는 잠재적인 방문자를 비롯하여, 관심을 가진 온라인 회원, 방문에서 진료를 받은 환자, 재방문이 예상되는 환자, 환자들의 가족 등의 요소를 체계적으로 시스템화 시키는 전략이라 생각할수 있습니다.

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그렇다면 병원에서 필요로한 CRM에 대해서 몇가지 점검을 해보셔야 할듯합니다.

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1. 웹사이트와의 연계

최근 웹사이트를 통해서 병원에 대한 정보를 얻고, 예약접수를 하고, 상담을 하는 등의 활동이 많아지고 있습니다. 이렇게 누적되는 회원들의 활동정보를 관리하는 홈페이지 관리자 모드와, 새롭게 구성될 CRM이 분리가 된다면, 비효율적인 운영을 할수 밖에 없습니다. 반면에 CRM과 웹사이트가 연계가 되어서 고객들이 온라인으로 활동한 내역이 CRM상에서도 운영이 되고, 병원에서 처리한 다양한 고객 정보가 웹사이트를 통해서 역으로 조회될수 있다면 편리한 운영이 가능합니다. 일반적인 CRM은 별도의 설치와 별도의 운영을 하고 있기때문에 웹사이트와 연계하는것이 쉬운일이 아닙니다.

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2. 전산 시스템과의 연계

병원에서 사용하는 상담기록 및 병원차트 등의 자료의 DB화를 지원하는 시스템이 있다고 가정해 보았을때, 이는 CRM적인 부분에 있어서도 중요한 역활을 할수 있습니다. 현 상황처럼 환자들이 계속 늘어나는 상황이라면 작은 데이터가 모여서 큰 데이터가 될 가능성이 높습니다. 이런 점에서 병원에서 사용하는 여러가지 시스템적인 요소들을 분석해서 최적화된 시스템을 설계하실것을 추천드립니다.

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3. 가족회원구성

본인이 직접 병원을 예약하고 방문하는 경우도 있지만, 가족이 대신 예약을 하고 동행해서 방문하는 경우도 많습니다. 이럴경우 예약자와 환자가 다를 가능성도 있습니다. 이런점에서 회원구성을 가족회원 방법으로 구성하고, 가족들에 대한 여러가지 DB정보를 활용하여 CRM관리를 할수 있다면 조금더 체계적인 관리가 가능할것으로 생각이 됩니다.

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4. 마케팅과의 연계성

CRM[Customer Relationship Management ]은 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 말합니다.  CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 두고 설계됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게됩니다. 최근 다양한 분야에서 CRM이 응용되어 고객들에 대한 효율적인 관리가 이루어 지고 있습니다. 배달전문 음식집에 전화를 했을때, 이전 전화기록을 토대로 주소나 고객의 주문성향을 미리 파악하는 배달관리시스템 또한 CRM의 응용사례중 하나입니다. 많은 병원들이 온-오프라인상에서 많은 광고와 마케팅을 진행하고 있습니다.

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이런이유에서 CRM은 단순히 판매에 대한 이력관리가 아닌 고객과 어떤 관계를 형성해 나갈것이고, 고객들이 어떤것을 원하느냐 하는 등의 요소에 주안점을 두고 설계가 됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게 됩니다.

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즉, CRM은 완성된것이 아니라 병원의 특징과 병원 환자들의 요구사항을 최적화 시킬수 있도록 운영해야 하는 시스템입니다. 이 CRM이 마케팅에 영향을 줄수 없거나, CRM을 활용할수 없는 마케팅안이라면 Relationship 이라는 단어가 아닌 CSM[Customer Sales Management ]이라는 단어가 더 적합할것입니다.

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5. 회원관리 솔루션의 도입

기존에 판매되고있는 회원관리솔루션을 통해서는 효율적인 운영이 될수 없습니다. 현 상황으로는 개발전문 에이전시를 통하여 신규 솔루션을 제작해 보실것을 추천드립니다. 회원관리의 경우 위에서 점검해본 요인이외에도 내부적으로 회원들을 관리하는 업무프로세스나 운영인력들의 업무처리 방법, 홈페이지와의 연계 등의 다양한 요인에 따라서 제작방법 및 비용은 천차만별이고 다양한 구축 전략 수립이 가능합니다. 따라서 어느정도 예산안과 구체적인 요구사항을 정리해서 업체 미팅을 진행해 보실것을 추천드립니다. 만약 업체선정이 힘들거나 구체적인 내용에 대한 정리가 힘든 상황이라면 전문적인 컨설턴트의 IT컨설팅을 통하여 최적화된 개발방법론 도입 및 효율적인 개발을 진행해보실것을 추천드립니다.

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[IT컨설턴트의 생각]

CRM의 정의는 전문가 입장에서도 모호합니다.

그만큼 선택할수 있는 방법들과 방안들이 많은 시스템 요소중 하나 입니다.

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고객들을 대상으로하는 다양한 비즈니스에서 고객과의 관계를 어떻게 맺고, 관리하며, 대응하느냐 하는 것은 메뉴얼이 고정된 것은 아닙니다. 회사나 병원마다 각각의 특성을 살려서 고객들을 대하는 여러가지 전략을 운영하고 있습니다. 고객들에게 편안함을 주기 위한 전략에서 필요로한 CRM과 고객에서 신뢰를 주기 위해서 필요로한 CRM은 절대 같을수가 없습니다. 기업의 문화가 다르고, 운영하는 인력이 다르다면 CRM역시 다릅니다.

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물론, 사람들 대하는데 있어서 기본적인 요소는 중복적으로 구성될수 있겠지만, 그것만으로 일반화에 대한 시스템 구성은 불가능합니다. ToTb에서 생각하는 CRM은 Relationship 이라는 단어를 중점으로 고객과의 관계적인 요소에 대한 시스템화 전략입니다. 그 표현 방법이 온오프라인을 통합할수 있게 구성하기 위해서 Web기반의 CRM구성을 추천드립니다. WebCRM은 기존 CRM과는 달리 홈페이지와 연계해서 구축하는것이 가능합니다.

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전문적인 IT컨설턴트의 컨설팅을 통해서 경쟁력있는 시스템 구축방안 수립을 추천드립니다.