정기구독용 고객관리프로그램

구독 서비스 CRM

[질문]

정기구독을 온라인으로 시작하려고하는데 혹시 고객관리 프로그램중에서 정기구독같은것도 가능한 프로그램이있으면 추천 부탁드려요

[답변]

안녕하세요. IT전문 컨설턴트 입니다. 

최근 구독서비스에 대해서 관심을 가지시는 분들이 많은 듯합니다.

구독 경제(Subscription Economy)는 소비자가 가입 후 월/분기/연 단위의 정기 결제를 선택하면 약정한 기간 동안 유무형의 제품/서비스를 제공받는 것을 의미합니다. 구독 경제는 구독료를 납부하고 일정한 날짜에 물품을 배송받는 ‘정기 배송’ 모델, 일정한 금액을 내면 무제한으로 서비스를 이용할 수 있는 ‘무제한 구독’ 모델, 품목을 바꿔가며 이용 가능한 ‘대여(렌털) 모델’ 등으로 구분 지을 수 있는데, 현재 시장에 출시된 대표적인 서비스들은 다음과 같습니다. 

● 정기배송형 | 고객이 선택한 기간을 주기로 지정한 장소로 유형의 제품을 배송해 주는 형태로, 꽃 구독 서비스인 꾸까, 블루미, 미술작품 구독 서비스인 핀즐 등의 서비스가 있음. 

● 무제한형 | 매달 일정 금액을 지불하면 제약 없이 서비스를 즐길 수 있는 형태로, 영화, 음악, 영상, 도서 등의 온라인 콘텐츠 기반 서비스들이 여기에 해당됨. 넷플릭스, 왓챠, 애플뮤직, 밀리의 서재, 어도비, Office 365 등을 꼽을 수 있음. 

● 렌털형 | 정수기, 연수기 등 가장 익숙한 형태의 구독 모델로, 최근 자동차, 패션, 식물재배기, 메트리스, 의료, 가전제품 등으로 그 영역이 크게 확대되고 있음. 

구독 서비스의 장점이자 매력은 ‘효율성(efficiency)’에 있습니다. 소유를 위한 구매 방식은 모든 비용을 선지급하는 구매 방식은 초기 비용 부담이 매우 큰 반면, 구독 방식은 ‘사용한 만큼’ 비용을 지불하기 때문에 초기 투자 비용이 거의 발생하지 않습니다. 적은 초기 투자 비용은 사용자로 하여금 제품 구매 결정을 위해 쏟아붓는 시간과 노력의 투입을 최소화하므로, 실리적인 측면에서 매우 뛰어난 효과를 발휘할 수밖에 없습니다. 서비스 제공 기업들의 사용자 경험을 장려하기 위한 ‘무료체험’은 촉매제로서의 역할을 톡톡히 하고 있습니다. ‘선이용 후구독’은 사용자의 심리적 부담감을 낮춰 정기 구독으로의 전환과 지속에 유리하게 작용하고 있습니다. 

이러한 장점은 구독 경제 시대의 가장 강력한 소비 주체인 밀레니얼 세대(1981~96년 출생)의 요구에 안성맞춤입니다. 저성장 경제와 높은 실업률, 고용 불안 등을 경험한 그들에게 구독 서비스의 정액제는 소비로 인한 스트레스와 경제적 부담을 덜어주기에 충분했습니다. 하지만 중요한 건 경제적인 이유만으로 구독 서비스를 선택하지 않는다는 점이죠. 누가 얼마나 소유했느냐보다 얼마나 더 많은 경험을 했는가가 인생의 풍요로움을 평가하는 척도라고 여기며, 체험하고 느끼면서 삶의 질을 높여가는 것을 인생의 목표로 여기는 세대들을 위한 합리적인 소비의 대명사로서 구독 서비스를 평가한다는 점에 주목할 필요가 있습니다. 

질문자분이 운영하고 계시는 사업에서는 위의 3가지 모델이 모두 접목이 가능하며, 최근 트랜드로는 각각의 요소를 분리하는 것이 아니라 오히려 결합되는 추세입니다. 어떤 모델을 우선적으로 접목할 것인지에 따라서 구매고객들에 대한 관리 및 잠재고객들에 대한 관리를 위한 시스템, 즉 고객관리시스템의 구성이 달라지게 될 것입니다. 

구독경제 서비스를 기반으로 웹사이트를 제작할 때 아래와 같은 항목을 고민해 보셔야 할듯합니다. 
- 고객과의 관계관리를 위한 시스템 구성

- 잠재적인 고객을 유치하고, 실고객으로 전환하기 위한 장치

- 고객과의 소통을 위한 빠른 채널관리

- 시스템과 결합한 형태의 구독경제 전문 사이트 구성

- 효율적인 운영을 위한 관리자 모드

- 리스크 예방 및 효율적인 고객응대를 위한 관리 요소

- SNS를 통해서 자연스럽게 전파될 수 있도록 지원

- 간편하게 구독신청을 할수 있는 UI/UX구성

- 경쟁사/잠재경쟁사와 차별화 요인

- 기존 시스템 및 오프라인 사업장간의 연계

질문자님이 고객관리 시스템을 검색하시면서 접해보셨을 CRM용어에 대해 설명드리자면, CRM[Customer Relationship Management ]이란 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 말합니다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 두고 설계됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게됩니다. 최근 다양한 분야에서 CRM이 응용되어 고객들에 대한 효율적인 관리가 이루어 지고 있습니다. 배달전문 음식집에 전화를 했을때, 이전 전화기록을 토대로 주소나 고객의 주문성향을 미리 파악하는 배달관리시스템 또한 CRM의 응용사례중 하나입니다. 
시스템 구축 전략은 다양하며 시스템은 운영하는 사람(회사)에 맞추어서 제작해야 한다고 생각이 됩니다. 대부분의 솔루션과 시스템은 기성품에 가깝게 사전에 많은 경험과 시행착오를 거쳐서 정형화되어있습니다. 기업의 특징과 업무프로세스에 따라서 필요한 시스템은 달라집니다. 업종이 유사하다고 하더라도 운영하는 인력과 업무프로세스가 다르다면 시스템의 요소 또한 달라지게 됩니다.

몇십년동안 운영되던 회사가 시스템 도입으로 인해서 실무의 프로세스를 변경해야 하는 경우와, 시스템 도입을 통해서 문제점이 해결되는 경우를 비교해서 생각해 본다면 시스템 도입에서 가장 우선시 해야하는 항목에 대한 확신이 들 것입니다. 이런 이유에서 최근 업무지원시스템의 항목에서 새로운 형태의 맞춤 시스템에 대한 시장수요가 폭발적으로 늘어나고 있습니다. 

현재 문의주신 시스템의 기능은 고객정보 조회, 매출관리, 구독 서비스관리, 서비스 연장시 자동 안내 등이 가능해야하는 업무지원시스템의 영역입니다. 업무지원시스템이란 업무 프로세스 분석을 바탕으로 반복적인업무를 줄여주고, 위험도가 높은 업무의 위험을 낮춰주고, 효율적인 업무진행을 도와주며, 판단에 도움이 되도록 도움을 주는 시스템을 말합니다.

얼마의 예산으로 시스템을 구축하는것이 정답일까요?..  그리고 성공적인 시스템 구축은 왜 힘들까요?
많은 기업들이 시스템 도입을 필요로 하고 있으며, 현재도 도입을 검토중이거나 사용을 하고 있을것입니다.

하지만 거의 대부분의 기업들이 시스템 도입을 실패하는 이유는 무엇일까요?... 
크게 네가지의 원인을 생각해 보셔야 할듯합니다.

첫째.. 도입을 담당하는 인력은 IT인력이 아닐 가능성이 높습니다.
많은 기업들이 IT전문 인력을 보유하지 못하고 있습니다. 설령 보유하고 있다고 하더라도 급변하는 IT에 맞춰서 새로운 트랜드를 반영할수 있는 인력이 아니라 특정 부분에 전문화된 인력일 가능성이 높습니다.

컨설팅 경험상 80~90% 이상의 기업들에서 IT전문인력은 말그대로 IT에 찬한 인력이지 해당 시스템 도입을 검토할 정도의 경험이 없는 경우가 많았습니다. 유통업이라면 엑셀이나 워드 등의 단순 작업이 가능한 인력에게 회사의 미래를 책임질 시스템 개발업체를 선정하고, 해당 업체와 업무협조를 통해서 회사에 맞는 시스템을 만들라고 하는 것은 처음부터 무리 일수 밖에 없습니다. 이런 이유에서 전문적인 IT컨설턴트를 통한 컨설팅이 필요하지 않을까 합니다. 

둘째. 개발과 운영은 다릅니다.
손쉽게 찍어내듯 만들수는 있지만, 손쉽게 운영할수는 없는것이 시스템입니다.
셈플이 있고, 솔루션이 있다면 약간의 수정만으로 솔루션+커스트마이징을 통해서 손쉬운 구축이 가능합니다.
유사한 시스템이라면 해당 분야의 경험을 가진 개발인력들이 어렵지 않게 개발할수 있습니다.
하지만, 그 인력들은 실제로 시스템을 운영하는 인력들이 아닙니다.

예를들어 쇼핑몰을 한번도 운영해본적 없는 개발자가.. 고객이 그리고 운영자가 원하고 필요로 하는 시스템을 만들수 있을까요? 만약 쇼핑몰 운영 경험이 있는 개발인력이라면 운영상에서 필요로한 기능에 대한 예측을 누구보다 우선적으로 생각할것이며, 운영상 중요한 부분을 중심으로 개발을 진행할 것입니다.

쇼핑몰보다 수십배이상 복잡한 시스템에서 한번도 실제 경험을 가지지 못하고 책상 앞에서 모니터만을 봐서는 실제 필요로한 시스템을 구축할수가 없습니다. 더군다나 시스템은 만들어진 결과물을 보고 제품을 구입하는 것이 아니라, 만들기 위해서 비용을 지불하는 방식입니다. 만들고 나서 운영인력에 대해서 교육을 진행하는것이 아니라, 만들때 부터 운영할 인력이 필요로한 요인을 분석해서 적용한다면 좋은 결과가 예상되지 않을까요?.

셋째. 시장변화에 대응하지 못합니다.
시장은 빠르게 변화합니다. 현재 도입해야하는 시스템은 얼마나 빠른 시장적응이 가능할까요? 거의 대부분의 시스템은 수년~수십년간 해당 업종에서 사용되고 있습니다. 10년전과 동일한 모듈과 동일한 시스템 구성으로 만들어진 시스템은 최신 트랜드를 반영할수 있을까요?. 스마트폰, 스마트Tv 등의 새로운 장치를 대응할수 있을까요?
온라인과 오프라인을 통합적으로 운영할수 있을까요?. 회사가 새롭게 시작하는 사업을 지원할수 있나요?
이런 대응을 위해서 시장예측이 가능해야만 합니다. 지금 도입하는 시스템.. 몇년을 사용할수 있을까요?.. 시장변화에 대응하며 유기적으로 확장할수 있는 시스템이라면 회사의 자산으로써 경쟁력을 키워줄수 있는 좋은 무기가 될것입니다.

넷째. 회사마다 다른 업무프로세스와 문화를 가집니다.
책상 앞에서 몇장의 요구사항에 대한 분석 문서만을 가지고 많은 개발회사들이 개발과 관련된 기능을 중심으로 시스템을 설계합니다. 수십년간 많은 시행착오를 겪으면서 회사가 쌓아온 노하우를 표현하기엔 무리가 있지 않을까요? 비슷해 보이는 업무처리를 진행하는 회사라 하더라도 그 회사의 문화와 업무프로세스는 동일할수 없습니다. 운영할 인력이 다르다면 그 인력이 익숙한 업무환경이 다를것이고, 이를 획일화 하여 제작한다는것은 수십년간 회사의 노하우를 무시하고, 시스템에 맞춰진 업무처리를 진행해야 한다는 결론이 됩니다.

시스템에 대한 진입장벽은 이로 인해서 발생합니다. 익숙한 업무를 포기하고, 익숙하지 않는 시스템으로 얼마나 효율적인 업무적용이 가능할까요?... 과연 이런 시스템이 필요한걸까요?.

시스템이 필요한 이유는 업무의 효율성을 높히고, 반복작업을 최소화하며, 위험 요인을 감소시키는 다양한 요구사항을 만족시켜야 합니다. 이런 이유에서 회사업무에 맞는 시스템이 필요하신건지. 아니면 시스템에 맞게 회사업무 프로세스 수정을 원하는 것인가 하는 질문과 그 답을 고민해 봐야할듯합니다.

시스템의 합리적인 가격은 정해진 금액이 없습니다. 반드시 필요한 요인또한 정의를 내리는 것은 쉽지 않습니다. 문제는 기존에 회사에서 시스템을 운영하고, 시스템을 통해서 업무를 진행할 인력들이 얼마나 시스템을 활용하여 그 가치를 실제 업무에 반영할수 있느냐 하는 점입니다. 업무 영역에 있어서 지금 필요한 것은 단순한 고객관리 프로그램이 아니라 Web기반의 기업용 업무지원시스템입니다.

기업은 기업마다 업무프로세스가 다르며, 시스템의 요구영역이 다르기 때문에 일원화하여 범용적인 시스템을 운영하실 경우 시스템 도입에 실패하실 수 있습니다. 한국보다 기업시스템이 발달한 여러 해외기업에서도 범용CRM이 아닌 각자의 기업에 맞춰진 여러가지 전략을 동원하고 있는 상황입니다.

시스템을 구축하는 전략은 다양합니다. 업종이나 회사에서 운영되는 업무 프로세스, 기업의 문화, 운영인력의 경험, 지속적인 관리 및 업데이트, 시장상황에 대한 대응 등 다양한 요인을 포괄적으로 검토하여 기업에 맞는 시스템을 구성하고 선택하는 것이 좋습니다. 회사마다 업무프로세스가 다르고, 기업의 문화는 물론, 운영하는 인력이 다르기 때문에 100% 기업에 맞는 기성 시스템을 찾는 것은 불가능에 가깝습니다. 

IT전문 컨설턴트의 생각은 시스템을 운영하는 사람(회사)에 맞추어서 제작해야 한다고 생각이 됩니다.  

다양한 시스템과 효율적인 기능들, 그리고 도입을 통하여 얻을수 있는 많은 긍정적인 요인이 있는데도 성공적으로 시스템을 사용하고 있는 업체는 왜 찾기 힘들까요? 아마도 대기업과 적극적으로 시스템을 활용하려는 강인한 의지를 가진 몇몇의 기업에서만 성공사례를 찾을 수 있을것입니다. 프로세스를 간소화하려고 시스템을 구축했는데 간단히 처리할 수 있는 일임에도 꼭 시스템을 거쳐야 해서 업무가 지연되는 일이 다반사라든지 현장의 상황에서 도저히 데이터를 입력할 수가 없어서 시스템을 활용할 수 없다든지 등의 불만이 곳곳에서 터져나오고 있습니다.

시스템은 사람의 필요성에 의해서 사람이 하는 업무를 지원하기 위해서 만드는 것입니다. 시작점은 사람이 하는 업무가 발생할수 있는 반복적이고, 위험도가 높고, 비효율적인 업무를 개선하려고 하는 점에서 분석해야 하지 않을까 합니다. 사용할 사람이 시스템으로 인해서 업무가 가중되거나, 비효율적인 운영이 예상되거나, 어려운 교육을 거쳐야 하는 상황이라면 아무리 좋은 시스템이라 하더라도 도입부터 이미 실패가 예정되게 됩니다. 

시장에서 고객의 요구사항을 반영하여 비즈니스는 빠르게 변합니다. 그때마다 시스템을 뒤엎어야 하는것이 아니라 확장성을 가진 시스템이어야만 경쟁력 있는 운영이 가능합니다. 이런점에서 업무현황을 분석하고 이를 토대로 제작하는 업무지원시스템을 추천드립니다. 



[IT 컨설턴트 생각] 

남들이 많이 사용한다고 반드시 좋은 시스템은 아닙니다. 시스템 도입 비용에 대해서 우려를 하시는 분들이 많은데. 구축비용이 효율적으로만 집행된다면, 투입된 비용에는 반드시 이유가 있습니다. 예를 들어 구축비용은 저렴하지만 운영인력이 많은 시간을 소모해야하는 A와 구축비용은 비싼 편이지만 운영인력이 최소의 시간에도 효율적으로 운영이 가능한 B를 비교해 보세요. 초기 도입비용의 부담으로 많은 기업들이 A를 선택하지만, 실제로 CRM에 해당 하는 시스템은 몇 명의 인력이 신경을 쓴다고 해결되는 것은 아닙니다. 오히려 전직원들이 업무를 효율적으로 진행하는데 도움을 줘야 하는 시스템인 만큼 가능하다면 업무를 최적화 하여 진행할 수 있는 시스템 도입이 우선입니다. 시스템 도입으로 인해서 직원들이 반복적으로 하는 사고를 줄이고, 단순한 업무를 최소화 하며, 보고서를 실시간으로 체크하여 경영상의 위험요인을 줄이는 등 다양한 활용을 할 수 있다면 그 투입된 가치는 분명이 있을 것입니다. 수십년간 경쟁력 있는 업무프로세스로 운영되던 회사가 시스템 도입으로 인해서 새로운 업무구조를 자리 잡아야 하며, 그 범용성으로 인해 회사의 경쟁력이 약해지는 과정을 컨설팅 전반에서 많이 볼 수 있습니다. 이런 최악의 선택을 피하기 위해서라도 위의 점검요소를 중심으로 IT 전문 컨설턴트를 통하여 도입 컨설팅을 받아보실것을 추천드립니다. 전문적인 컨설턴트와 함께하시면 회사의 상황에 맞는 CRM도입에 대해서 객관적인 시선에서 훨씬 정확한 도입검토가 가능합니다.