고객응대고객관리프로그램 알아봅니다.

고객관리 프로그램 도입

[질문]

고객응대를 하는데 자료를 엑셀로 저장해서 데이터 관리하고 있는데요, 수기로 관리 하다보니 업무효율이 많이 떨어지고 기존 히스토리 찾기가 어렵더라고요.
최근 문의가 늘어 체계적인 응대관리가 필요해서 솔루션을 알아보는 중인데 도움이 될까요?
그리고 저희가 쇼핑몰이라 상담채널을 카카오톡 외 챗봇, 이메일 등 다양하게 이용하고자 하는데요, 관련해서 전부 통합해서 연동하여 사용할 수 있는 고객관리프로그램이면 좋을 것 같습니다. 

 

[답변]

안녕하세요. IT전문 컨설턴트 입니다.

쇼핑몰과 통합관리가 가능한 고객관리 시스템을 찾고 있으신 듯 합니다. 

먼저 고객관리시스템을 찾으실 때에 많이 보셨을 CRM용어에 대해 설명드리자면 다음과 같습니다. CRM[Customer Relationship Management ]이란 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 말합니다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 두고 설계됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게됩니다. 최근 다양한 분야에서 CRM이 응용되어 고객들에 대한 효율적인 관리가 이루어 지고 있습니다. 배달전문 음식집에 전화를 했을때, 이전 전화기록을 토대로 주소나 고객의 주문성향을 미리 파악하는 배달관리시스템 또한 CRM의 응용사례중 하나입니다. 

시스템 구축 전략은 다양하며 시스템은 운영하는 사람(회사)에 맞추어서 제작해야 한다고 생각이 됩니다. 대부분의 솔루션과 시스템은 기성품에 가깝게 사전에 많은 경험과 시행착오를 거쳐서 정형화되어있습니다. 기업의 특징과 업무프로세스에 따라서 필요한 시스템은 달라집니다. 업종이 유사하다고 하더라도 운영하는 인력과 업무프로세스가 다르다면 시스템의 요소 또한 달라지게 됩니다.

예를 들어, 건축 자재를 취급하는 회사에서 필요로한 시스템과 고객을 상대하는 회사에서 필요로한 시스템은 같을 수가 없습니다. 업종이 유사하다고 하더라도 운영하는 인력과 업무프로세스가 다르다면 시스템의 요소 또한 달라지게 됩니다.

몇십년동안 운영되던 회사가 시스템 도입으로 인해서 실무의 프로세스를 변경해야 하는 경우와, 시스템 도입을 통해서 문제점이 해결되는 경우를 비교해서 생각해 본다면 시스템 도입에서 가장 우선시 해야하는 항목에 대한 확신이 들 것입니다. 이런 이유에서 최근 업무지원시스템의 항목에서 새로운 형태의 맞춤 시스템에 대한 시장수요가 폭발적으로 늘어나고 있습니다. 

현재 문의주신 시스템의 기능은 고객정보 조회, 고객히스토리 조회. 상담관리, 쇼핑몰과의 데이터 연동이 가능해야하는 업무지원시스템의 영역입니다. 업무지원시스템이란 업무 프로세스 분석을 바탕으로 반복적인업무를 줄여주고, 위험도가 높은 업무의 위험을 낮춰주고, 효율적인 업무진행을 도와주며, 판단에 도움이 되도록 도움을 주는 시스템을 말합니다.

얼마의 예산으로 시스템을 구축하는것이 정답일까요?..  그리고 성공적인 시스템 구축은 왜 힘들까요?
많은 기업들이 시스템 도입을 필요로 하고 있으며, 현재도 도입을 검토중이거나 사용을 하고 있을것입니다.

하지만 거의 대부분의 기업들이 시스템 도입을 실패하는 이유는 무엇일까요?... 
크게 네가지의 원인을 생각해 보셔야 할듯합니다.

첫째.. 도입을 담당하는 인력은 IT인력이 아닐 가능성이 높습니다.
많은 기업들이 IT전문 인력을 보유하지 못하고 있습니다. 설령 보유하고 있다고 하더라도 급변하는 IT에 맞춰서 새로운 트랜드를 반영할수 있는 인력이 아니라 특정 부분에 전문화된 인력일 가능성이 높습니다.

컨설팅 경험상 80~90% 이상의 기업들에서 IT전문인력은 말그대로 IT에 찬한 인력이지 해당 시스템 도입을 검토할 정도의 경험이 없는 경우가 많았습니다. 유통업이라면 엑셀이나 워드 등의 단순 작업이 가능한 인력에게 회사의 미래를 책임질 시스템 개발업체를 선정하고, 해당 업체와 업무협조를 통해서 회사에 맞는 시스템을 만들라고 하는 것은 처음부터 무리 일수 밖에 없습니다. 이런 이유에서 전문적인 IT컨설턴트를 통한 컨설팅이 필요하지 않을까 합니다. 

둘째. 개발과 운영은 다릅니다.
손쉽게 찍어내듯 만들수는 있지만, 손쉽게 운영할수는 없는것이 시스템입니다.
셈플이 있고, 솔루션이 있다면 약간의 수정만으로 솔루션+커스트마이징을 통해서 손쉬운 구축이 가능합니다.
유사한 시스템이라면 해당 분야의 경험을 가진 개발인력들이 어렵지 않게 개발할수 있습니다.
하지만, 그 인력들은 실제로 시스템을 운영하는 인력들이 아닙니다.

예를들어 쇼핑몰을 한번도 운영해본적 없는 개발자가.. 고객이 그리고 운영자가 원하고 필요로 하는 시스템을 만들수 있을까요? 만약 쇼핑몰 운영 경험이 있는 개발인력이라면 운영상에서 필요로한 기능에 대한 예측을 누구보다 우선적으로 생각할것이며, 운영상 중요한 부분을 중심으로 개발을 진행할 것입니다.

쇼핑몰보다 수십배이상 복잡한 시스템에서 한번도 실제 경험을 가지지 못하고 책상 앞에서 모니터만을 봐서는 실제 필요로한 시스템을 구축할수가 없습니다. 더군다나 시스템은 만들어진 결과물을 보고 제품을 구입하는 것이 아니라, 만들기 위해서 비용을 지불하는 방식입니다. 만들고 나서 운영인력에 대해서 교육을 진행하는것이 아니라, 만들때 부터 운영할 인력이 필요로한 요인을 분석해서 적용한다면 좋은 결과가 예상되지 않을까요?.

셋째. 시장변화에 대응하지 못합니다.
시장은 빠르게 변화합니다. 현재 도입해야하는 시스템은 얼마나 빠른 시장적응이 가능할까요? 거의 대부분의 시스템은 수년~수십년간 해당 업종에서 사용되고 있습니다. 10년전과 동일한 모듈과 동일한 시스템 구성으로 만들어진 시스템은 최신 트랜드를 반영할수 있을까요?. 스마트폰, 스마트Tv 등의 새로운 장치를 대응할수 있을까요?
온라인과 오프라인을 통합적으로 운영할수 있을까요?. 회사가 새롭게 시작하는 사업을 지원할수 있나요?
이런 대응을 위해서 시장예측이 가능해야만 합니다. 지금 도입하는 시스템.. 몇년을 사용할수 있을까요?.. 시장변화에 대응하며 유기적으로 확장할수 있는 시스템이라면 회사의 자산으로써 경쟁력을 키워줄수 있는 좋은 무기가 될것입니다.

넷째. 회사마다 다른 업무프로세스와 문화를 가집니다.
책상 앞에서 몇장의 요구사항에 대한 분석 문서만을 가지고 많은 개발회사들이 개발과 관련된 기능을 중심으로 시스템을 설계합니다. 수십년간 많은 시행착오를 겪으면서 회사가 쌓아온 노하우를 표현하기엔 무리가 있지 않을까요? 비슷해 보이는 업무처리를 진행하는 회사라 하더라도 그 회사의 문화와 업무프로세스는 동일할수 없습니다. 운영할 인력이 다르다면 그 인력이 익숙한 업무환경이 다를것이고, 이를 획일화 하여 제작한다는것은 수십년간 회사의 노하우를 무시하고, 시스템에 맞춰진 업무처리를 진행해야 한다는 결론이 됩니다.

시스템에 대한 진입장벽은 이로 인해서 발생합니다. 익숙한 업무를 포기하고, 익숙하지 않는 시스템으로 얼마나 효율적인 업무적용이 가능할까요?... 과연 이런 시스템이 필요한걸까요?.

시스템이 필요한 이유는 업무의 효율성을 높히고, 반복작업을 최소화하며, 위험 요인을 감소시키는 다양한 요구사항을 만족시켜야 합니다. 이런 이유에서 회사업무에 맞는 시스템이 필요하신건지. 아니면 시스템에 맞게 회사업무 프로세스 수정을 원하는 것인가 하는 질문과 그 답을 고민해 봐야할듯합니다.

시스템의 합리적인 가격은 정해진 금액이 없습니다. 반드시 필요한 요인또한 정의를 내리는 것은 쉽지 않습니다. 문제는 기존에 회사에서 시스템을 운영하고, 시스템을 통해서 업무를 진행할 인력들이 얼마나 시스템을 활용하여 그 가치를 실제 업무에 반영할수 있느냐 하는 점입니다. 업무 영역에 있어서 지금 필요한 것은 단순한 고객관리 프로그램이 아니라 Web기반의 기업용 업무지원시스템입니다.

현재 상황에서
1. 고객정보, 데이터 공유

2. 매출파악

3. 고객관리 및 구매이력관리

4. 상담이력 관리

5. 쇼핑몰과의 데이터 연동

6. 기타 시스템과의 연계성
등의 상황을 검토해 보신뒤 시스템에 대한 범위와 구축 전략 수립을 진행해야 합니다.

기업은 기업마다 업무프로세스가 다르며, 시스템의 요구영역이 다르기 때문에 일원화하여 범용적인 시스템을 운영하실 경우 시스템 도입에 실패하실 수 있습니다. 한국보다 기업시스템이 발달한 여러 해외기업에서도 범용CRM이 아닌 각자의 기업에 맞춰진 여러가지 전략을 동원하고 있는 상황입니다.

시스템을 구축하는 전략은 다양합니다. 업종이나 회사에서 운영되는 업무 프로세스, 기업의 문화, 운영인력의 경험, 지속적인 관리 및 업데이트, 시장상황에 대한 대응 등 다양한 요인을 포괄적으로 검토하여 기업에 맞는 시스템을 구성하고 선택하는 것이 좋습니다. 회사마다 업무프로세스가 다르고, 기업의 문화는 물론, 운영하는 인력이 다르기 때문에 100% 기업에 맞는 기성 시스템을 찾는 것은 불가능에 가깝습니다. 

IT전문 컨설턴트의 생각은 시스템을 운영하는 사람(회사)에 맞추어서 제작해야 한다고 생각이 됩니다.  

다양한 시스템과 효율적인 기능들, 그리고 도입을 통하여 얻을수 있는 많은 긍정적인 요인이 있는데도 성공적으로 시스템을 사용하고 있는 업체는 왜 찾기 힘들까요? 아마도 대기업과 적극적으로 시스템을 활용하려는 강인한 의지를 가진 몇몇의 기업에서만 성공사례를 찾을 수 있을것입니다. 프로세스를 간소화하려고 시스템을 구축했는데 간단히 처리할 수 있는 일임에도 꼭 시스템을 거쳐야 해서 업무가 지연되는 일이 다반사라든지 현장의 상황에서 도저히 데이터를 입력할 수가 없어서 시스템을 활용할 수 없다든지 등의 불만이 곳곳에서 터져나오고 있습니다.

시스템은 사람의 필요성에 의해서 사람이 하는 업무를 지원하기 위해서 만드는 것입니다. 시작점은 사람이 하는 업무가 발생할수 있는 반복적이고, 위험도가 높고, 비효율적인 업무를 개선하려고 하는 점에서 분석해야 하지 않을까 합니다. 사용할 사람이 시스템으로 인해서 업무가 가중되거나, 비효율적인 운영이 예상되거나, 어려운 교육을 거쳐야 하는 상황이라면 아무리 좋은 시스템이라 하더라도 도입부터 이미 실패가 예정되게 됩니다. 

예를 들어, 수년간 생산현장에서 능숙하게 기계를 다뤄온 기술자분들에게 생산관리 시스템을 도입해야 하고, 그 도입으로 인해서 컴퓨터를 설치해서 생산현황에 대한 정보를 직접 기록하게 한다면, 현실적으로 성공할 가능성이 있을까요? 생산현장에 컴퓨터를 설치할 수 없는 상황이거나 업무상 컴퓨터에 익숙하지 않은 기술자이거나, 전산입력의 시간적 여유가 없는 상황이라면 아무리 좋은 의도의 시스템이라 하더라도 업무의 장애 요인이 될 뿐입니다.

시장에서 고객의 요구사항을 반영하여 비즈니스는 빠르게 변합니다. 그때마다 시스템을 뒤엎어야 하는것이 아니라 확장성을 가진 시스템이어야만 경쟁력 있는 운영이 가능합니다. 이런점에서 현재 쇼핑몰을 포함한 고객관리 업무현황을 분석하고 이를 토대로 제작하는 업무지원시스템을 추천드립니다. 

 

 

[IT 컨설턴트 생각]

책상앞에서의 분석과 기획만으로 현장에서 사용할 시스템을 만들수는 없습니다. 시스템을 사용할 사람들의 프로세스를 분석해서 그들의 업무를 효율적으로 지원해 줄수 있도록 현장경험은 필수적입니다. 이들의 업무와 시스템의 프로세스가 일치한다면, 별도의 교육이나 장애 없이 업무상에서 자연스러운 시스템 도입이 가능할 것입니다.

수십년간 운영해온 회사업무프로세스를 버리고 시스템에 맞춰진 업무개선이 아니라 기존 업무프로세스에 맞춰진 시스템, 사람이 만들고, 사람이 운영하는 사람중심의 시스템이 필요하다고 간주됩니다. 전문적인 컨설턴트의 도움을 통하여 시행착오를 최소화 하고 효율성을 극대화한 도입전략을 추천드립니다.