CRM 프로그램 도입 고민 추천!

ERP가 반영된 CRM도입

[질문]

CRM 도입을 고민하고 있습니다.

영업직원만 한 20여명 근무 중이고, B2B 중심의 회사입니다.

현재는 ERP에 일부 반영해서 작업하고 있는데, 불편한 점이 많아서요

국산 제품, 글로벌 제품 다양하던데 어디서 확인할 수 있고, 추천해주실 만한 것이 있을까요?

 

 

[답변]

 

안녕하세요. IT전문 컨설턴트입니다

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ERP와 연관된 CRM의 도입을 찾고 계신 것으로 보입니다.

시스템 구축 전략은 다양하며 시스템은 운영하는 사람(회사)에 맞추어서 제작해야 한다고 생각이 됩니다. 대부분의 솔루션과 시스템은 기성품에 가깝게 사전에 많은 경험과 시행착오를 거쳐서 정형화되어있습니다. 기업의 특징과 업무프로세스에 따라서 필요한 시스템은 달라집니다. 업종이 유사하다고 하더라도 운영하는 인력과 업무프로세스가 다르다면 시스템의 요소 또한 달라지게 됩니다. 현재 사용하고 있는 시스템이 불편한게 많은 이유는 질문자님의 회사 업무프로세스에 맞게 구축된 CRM이 아니기 때문입니다

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일단, 실무에서 많이 받는 질문중 하나인 ERP /CRM/ SCM의 연관성에 대해 이야기 해보겠습니다.

하지만 컨설턴트와 개발회사마다의 인력운영 및 시스템에 대한 기준이 다르기 때문에 정확한 기준에 따른 정의는 불가능에 가깝습니다.

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시스템은 운영하는 사람(회사)에 맞추어서 제작해야 한다고 생각하지만, 대부분의 솔루션과 시스템은 기성품에 가깝게 사전에 많은 경험과 시행착오를 거쳐서 정형화되어있습니다.

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기업의 특징과 업무프로세스에 따라서 필요로한 시스템은 달라집니다.

물류회사에서 필요로한 시스템과 고객을 상대하는 회사에서 필요로한 시스템은 같을수가 없습니다.

업종이 유사하다고 하더라도 운영하는 인력과 업무프로세스가 다르다면 시스템의 요소 또한 달라지게 됩니다.

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몇십년동안 운영되던 회사가 시스템 도입으로 인해서 실무의 프로세스를 변경해야 하는 경우와,

시스템 도입을 통해서 문제점이 해결되는 경우를 비교해서 생각해 본다면 시스템 도입에서 가장 우선시 해야하는 항목에 대한 확신이 들 것입니다. 시스템은 반복적인업무를 줄여주고, 위험도가 높은 업무의 위험을 낮춰주고, 효율적인 업무진행을 도와주고, 판단에 도움이 되도록 기준을 제시하는 등의 사람이 진행하는 업무를 지원하는 업무지원시스템의 개념으로 생각해야 할것입니다. 이런 이유에서최근 업무지원시스템의 항목에서 새로운 형태의 맞춤 시스템에 대한 시장수요가 폭발적으로 늘어나고 있습니다.

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잠깐 용어를 정리해보겠습니다.

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ERP(Enterprise Resources Planning)는 전사적 자원관리 또는 기업자원관리. 한마디로 기업내 통합정보시스템을 구축하는 것을 말합니다. 이 용어를 처음으로 사용한 것은 미국 코네티컷주 정보기술 컨설팅회사인 가트너그룹으로 알려져 있습니다. 가트너 그룹은 ERP를 ＇제조업무시스템을 핵으로 재무회계와 판매, 그리고 물류시스템 등을 통합한 것으로 가상기업을 지향하는 시스템＇이라고 정의했습니다. 그대로 해석해 본다면 ERP는 인사·재무·생산·판매·경영·고객 등 기업의 전 부문에 걸쳐 독립적으로 운영되던 다양한 시스템을 하나로 통합, 기업내의 인적·물적 자원의 활용도를 극대화하고자 하는 경영혁신기법입니다. 만약 고객관리가 핵심인 회사의 ERP라면 CRM의 영역에 가까운 시스템구조가 될것이고, 물류 및 생산관리가 우선인 회사의 ERP라면 SCM의 영역에 가까운 시스템구조가 예상됩니다. 이를 기준으로 생각해 본다면, 쉽게 생각해서 ERP는 기업이 운영하는 시스템을 일원화하여 제작된 구조입니다.

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CRM[Customer Relationship Management ]은 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어입니다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 말합니다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 두고 설계됩니다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하게됩니다. 최근 다양한 분야에서 CRM이 응용되어 고객들에 대한 효율적인 관리가 이루어 지고 있습니다. 배달전문 음식집에 전화를 했을때, 이전 전화기록을 토대로 주소나 고객의 주문성향을 미리 파악하는 배달관리시스템 또한 CRM의 응용사례중 하나입니다.

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최근 온라인기반의 비즈니스 모델의 진화와 활성화로 인해서 온오프라인 통합 고객관리에 대한 수요가 폭발적으로 증가하고 있습니다. 이 시스템 구축에 있어서 핵심적인 부분은 회사에서 어떤 전략과 정책을 가지고 고객을 관리하느냐하는 등의 대고객 지향 업무프로세스입니다. 고객관리는 매출에 직결되는 만큼 경쟁사와 차별한 전략으로 구성된 CRM이야 말로 기업생존에 있어서 필수적인 요소입니다.

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SCM[ Supply Chain Management ] 물건과 정보가 생산자로부터 도매업자, 소매상인, 소비자에게 이동하는 전 과정을 실시간으로 한눈에 볼 수 있는 시스템입니다. 이를 통해 제조업체는 고객이 원하는 제품을 적기에 공급하고 재고를 줄일 수 있고, 판매업체는 유통과정에 있어서 효율적인 운영을 할수 있습니다. 기업들은 SCM을 통해 경영의 세계화, 시장의 역동화, 고객 필요성의 다양화 등에 대응함으로써 기업의 경쟁력을 강화할 수 있고, 모든 거래 당사자들의 연관된 사업범위 내 가상 조직처럼 정보를 공유할 수 있습니다. 몇몇 대기업을 제외하고 일반적인 기업이 생산에서 소비자에게 까지 이동하는 전체 유통망을 가지고 있지 않는 경우가 많습니다. 만약 유통망을 담당하는 각 회사들이 SCM을 통해서 데이터를 공유한다면 훨씬 효율적인 운영이 가능할것입니다. 범위상으로 POS[Point Of Sales] 또한 SCM의 분류에 속하며 POS를 통해서 판매되는 시점분석을 통하여 협력업체 및 재고관리를 효율적으로 진행할수 있습니다.

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최근 ERP와 CRM, SCM은 현업에서 합쳐지는 경향을 보이고 있습니다. 몇몇 외국계 컨설팅 회사에서 자회사 및 계열사의 제품군을 판매하거나 모듈을 조립하는 형식의 시스템을 구성하는 회사를 제외하고는 개념이 일원화 되는 추세입니다. 물론 기존의 시스템 구성을 고집하는 회사에서는 ERP/CRM/SCM을 분리하고있으며, 특화된 영역을 중심으로 비즈니스를 진행하는 회사 또한 세분화된 구성의 시스템을 운영합니다.

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얼마의 예산으로 시스템을 구축하는것이 정답일까요?.. 그리고 성공적인 시스템 구축은 왜 힘들까요?

많은 기업들이 시스템 도입을 필요로 하고 있으며, 현재도 도입을 검토중이거나 사용을 하고 있을것입니다.

하지만 거의 대부분의 기업들이 시스템 도입을 실패하는 이유는 무엇일까요?...

크게 네가지의 원인을 생각해 보셔야 할듯합니다.

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첫째. 도입을 담당하는 인력은 IT인력이 아닐 가능성이 높습니다.

많은 기업들이 IT전문 인력을 보유하지 못하고 있습니다. 설령 보유하고 있다고 하더라도 급변하는 IT에 맞춰서 새로운 트랜드를 반영할수 있는 인력이 아니라 특정 부분에 전문화된 인력일 가능성이 높습니다.

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컨설팅 경험상 80~90% 이상의 기업들에서 IT전문인력은 말그대로 IT에 찬한 인력이지 해당 시스템 도입을 검토할 정도의 경험이 없는 경우가 많았습니다. 유통업이라면 엑셀이나 워드 등의 단순 작업이 가능한 인력에게 회사의 미래를 책임질 시스템 개발업체를 선정하고, 해당 업체와 업무협조를 통해서 회사에 맞는 시스템을 만들라고 하는 것은 처음부터 무리 일수 밖에 없습니다. 이런 이유에서 전문적인 IT컨설턴트를 통한 컨설팅이 필요하지 않을까 합니다.

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둘째. 개발과 운영은 다릅니다.

손쉽게 찍어내듯 만들수는 있지만, 손쉽게 운영할수는 없는것이 시스템입니다.

셈플이 있고, 솔루션이 있다면 약간의 수정만으로 솔루션+커스트마이징을 통해서 손쉬운 구축이 가능합니다.

유사한 시스템이라면 해당 분야의 경험을 가진 개발인력들이 어렵지 않게 개발할수 있습니다.

하지만, 그 인력들은 실제로 시스템을 운영하는 인력들이 아닙니다.

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예를들어 쇼핑몰을 한번도 운영해본적 없는 개발자가.. 고객이 그리고 운영자가 원하고 필요로 하는 시스템을 만들수 있을까요? 만약 쇼핑몰 운영 경험이 있는 개발인력이라면 운영상에서 필요로한 기능에 대한 예측을 누구보다 우선적으로 생각할것이며, 운영상 중요한 부분을 중심으로 개발을 진행할 것입니다.

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쇼핑몰보다 수십배이상 복잡한 시스템에서 한번도 실제 경험을 가지지 못하고 책상 앞에서 모니터만을 봐서는 실제 필요로한 시스템을 구축할수가 없습니다. 더군다나 시스템은 만들어진 결과물을 보고 제품을 구입하는 것이 아니라, 만들기 위해서 비용을 지불하는 방식입니다. 만들고 나서 운영인력에 대해서 교육을 진행하는것이 아니라, 만들때 부터 운영할 인력이 필요로한 요인을 분석해서 적용한다면 좋은 결과가 예상되지 않을까요?.

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셋째. 시장변화에 대응하지 못합니다.

시장은 빠르게 변화합니다. 현재 도입해야하는 시스템은 얼마나 빠른 시장적응이 가능할까요? 거의 대부분의 시스템은 수년~수십년간 해당 업종에서 사용되고 있습니다. 10년전과 동일한 모듈과 동일한 시스템 구성으로 만들어진 시스템은 최신 트랜드를 반영할수 있을까요?. 스마트폰, 스마트Tv 등의 새로운 장치를 대응할수 있을까요?

온라인과 오프라인을 통합적으로 운영할수 있을까요?. 회사가 새롭게 시작하는 사업을 지원할수 있나요?

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이런 대응을 위해서 시장예측이 가능해야만 합니다. 지금 도입하는 시스템.. 몇년을 사용할수 있을까요?.. 시장변화에 대응하며 유기적으로 확장할수 있는 시스템이라면 회사의 자산으로써 경쟁력을 키워줄수 있는 좋은 무기가 될것입니다.

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넷째. 회사마다 다른 업무프로세스와 문화를 가집니다.

책상 앞에서 몇장의 요구사항에 대한 분석 문서만을 가지고 많은 개발회사들이 개발과 관련된 기능을 중심으로 시스템을 설계합니다. 수십년간 많은 시행착오를 겪으면서 회사가 쌓아온 노하우를 표현하기엔 무리가 있지 않을까요? 비슷해 보이는 업무처리를 진행하는 회사라 하더라도 그 회사의 문화와 업무프로세스는 동일할수 없습니다. 운영할 인력이 다르다면 그 인력이 익숙한 업무환경이 다를것이고, 이를 획일화 하여 제작한다는것은 수십년간 회사의 노하우를 무시하고, 시스템에 맞춰진 업무처리를 진행해야 한다는 결론이 됩니다.

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시스템에 대한 진입장벽은 이로 인해서 발생합니다. 익숙한 업무를 포기하고, 익숙하지 않는 시스템으로 얼마나 효율적인 업무적용이 가능할까요?... 과연 이런 시스템이 필요한걸까요?.

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시스템이 필요한 이유는 업무의 효율성을 높히고, 반복작업을 최소화하며, 위험 요인을 감소시키는 다양한 요구사항을 만족시켜야 합니다. 이런 이유에서 회사업무에 맞는 시스템이 필요하신건지. 아니면 시스템에 맞게 회사업무 프로세스 수정을 원하는 것인가 하는 질문과 그 답을 고민해 봐야할듯합니다.

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시스템의 합리적인 가격은 정해진 금액이 없습니다. 반드시 필요한 요인또한 정의를 내리는 것은 쉽지 않습니다. 문제는 기존에 회사에서 시스템을 운영하고, 시스템을 통해서 업무를 진행할 인력들이 얼마나 시스템을 활용하여 그 가치를 실제 업무에 반영할수 있느냐 하는 점입니다. 업무 영역에 있어서 지금 필요한 것은 단순한 고객관리 프로그램이 아니라 Web기반의 기업용 업무지원시스템입니다.

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기업은 기업마다 업무프로세스가 다르며, 시스템의 요구영역이 다르기 때문에 일원화하여 범용적인 시스템을 운영하실 경우 시스템 도입에 실패하실 수 있습니다. 한국보다 기업시스템이 발달한 여러 해외기업에서도 범용CRM이 아닌 각자의 기업에 맞춰진 여러가지 전략을 동원하고 있는 상황입니다.

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시스템을 구축하는 전략은 다양합니다. 업종이나 회사에서 운영되는 업무 프로세스, 기업의 문화, 운영인력의 경험, 지속적인 관리 및 업데이트, 시장상황에 대한 대응 등 다양한 요인을 포괄적으로 검토하여 기업에 맞는 시스템을 구성하고 선택하는 것이 좋습니다. 회사마다 업무프로세스가 다르고, 기업의 문화는 물론, 운영하는 인력이 다르기 때문에 100% 기업에 맞는 기성 시스템을 찾는 것은 불가능에 가깝습니다.

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다양한 시스템과 효율적인 기능들, 그리고 도입을 통하여 얻을수 있는 많은 긍정적인 요인이 있는데도 성공적으로 시스템을 사용하고 있는 업체는 왜 찾기 힘들까요? 아마도 대기업과 적극적으로 시스템을 활용하려는 강인한 의지를 가진 몇몇의 기업에서만 성공사례를 찾을 수 있을것입니다. 프로세스를 간소화하려고 시스템을 구축했는데 간단히 처리할 수 있는 일임에도 꼭 시스템을 거쳐야 해서 업무가 지연되는 일이 다반사라든지 현장의 상황에서 도저히 데이터를 입력할 수가 없어서 시스템을 활용할 수 없다든지 등의 불만이 곳곳에서 터져나오고 있습니다.

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시스템은 사람의 필요성에 의해서 사람이 하는 업무를 지원하기 위해서 만드는 것입니다. 시작점은 사람이 하는 업무가 발생할수 있는 반복적이고, 위험도가 높고, 비효율적인 업무를 개선하려고 하는 점에서 분석해야 하지 않을까 합니다. 사용할 사람이 시스템으로 인해서 업무가 가중되거나, 비효율적인 운영이 예상되거나, 어려운 교육을 거쳐야 하는 상황이라면 아무리 좋은 시스템이라 하더라도 도입부터 이미 실패가 예정되게 됩니다.

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예를 들어, 수년간 생산현장에서 능숙하게 기계를 다뤄온 기술자분들에게 생산관리 시스템을 도입해야 하고, 그 도입으로 인해서 컴퓨터를 설치해서 생산현황에 대한 정보를 직접 기록하게 한다면, 현실적으로 성공할 가능성이 있을까요? 생산현장에 컴퓨터를 설치할 수 없는 상황이거나 업무상 컴퓨터에 익숙하지 않은 기술자이거나, 전산입력의 시간적 여유가 없는 상황이라면 아무리 좋은 의도의 시스템이라 하더라도 업무의 장애 요인이 될 뿐입니다.

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시장에서 고객의 요구사항을 반영하여 비즈니스는 빠르게 변합니다. 그때마다 시스템을 뒤엎어야 하는것이 아니라 확장성을 가진 시스템이어야만 경쟁력 있는 운영이 가능합니다. 이런점에서 업무현황을 분석하고 이를 토대로 제작하는 업무지원시스템을 추천드립니다.

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[IT컨설턴트의 생각]

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최근 온라인 기반의 비즈니스와 오프라인 기반의 비즈니스가 융합되면서 다양한 시스템적 요구사항이 증가하고 있습니다. ERP,SCM,CRM 뿐만아니라 여러가지 개념의 시스템이 구성되는 추세입니다. 위의 설명에서 처럼 누군가가 말한 용어가 일반화되어 사용되면서 시스템에 대한 개념이 정리된것일 뿐입니다.

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오프라인상에서 대를 물려서 수제화를 제작하던 공방(회사)이 온라인 쇼핑몰을 통해서 새로운 판매채널을 확보하고 있다고 가정해 보았을때, 이 회사에 필요한 것은 무엇일까요?

대부분의 회사라면 온라인 쇼핑몰만을 생각할 것입니다. 하지만, ERP/SCM/CRM또한 이 회사에서 필요할 것입니다. 매장을 이용하는 고객과 쇼핑몰을 이용하는 고객의 DB를 연동해서 고객관리를 효율적으로 진행할수 있고, 생산량과 판매량 예측을 통해서 효율적인 물류관리를 진행할수 있으며, 쇼핑몰에서 판매된 제품과 매장에서 판매된 제품의 재고관리를 통합화 할수 있다면.. 기업의 경쟁력은 극대화 될수 있을것입니다. 이렇게 공방의 업무에 최적화된 시스템은 어떤 용어를 붙일것인가요?.

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이런 이유에서 업무지원 시스템의 범위는 기존과는 다르게 ERP 수준으로 생각해야 합니다.

가장 중요한 것은 기업 및 업무에서 필요로한 시스템을 찾기 보다는 어떤 부분에서 보완할 것인가에 대한 분석을 통해서 효율적인 업무를 지원하는 시스템을 도입하는 것입니다.

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수십년간 경쟁력 있는 업무프로세스로 운영되던 회사가 ERP 및 시스템 도입으로 인해서 새로운 업무구조를 자리잡아야 하며, 그 범용성으로 인해 회사의 경쟁력이 약해지는 과정을 컨설팅 전반에서 많이 볼수 있습니다. 이런 최악의 선택을 피하기 위해서라도 전문 컨설턴트를 통한 체계화된 컨설팅으로 기업의 환경에 맞는 시스템 도입을 진행해 보실것을 추천드립니다.